[ 기업들의 서비스마케팅 성공사례 분석보고서 ] 롯데자이언츠,세스코,인천국제공항 서비스마케팅 사례분석및 나의의견

소개글

[ 기업들의 서비스마케팅 성공사례 분석보고서 ] 롯데자이언츠,세스코,인천국제공항 서비스마케팅 사례분석및 나의의견 정리보고서입니다.

목차

Ⅰ. 보고서 목적

Ⅱ. 기업들의 효과적 서비스마케팅 사례
1. 롯데 자이언츠 (사직구장) 서비스마케팅 사례분석
1) 서비스 마케팅 사례
(1) 익사이팅 존(Excting Zone)
(2) 주황색 비닐봉지
(3) 유아 휴게실, 어린이 놀이터
(4) 스머프 유니폼
2) 소결론

2. 세스코 (Cesco)
1) 세스코 서비스마케팅 사례분석
(1) 내부 종업원 관리 (내부마케팅)
(2) 고객 서비스 마케팅
2) 소결론

3. 인천국제공항(Incheon International Airport) 서비스마케팅 사례분석
1) 인천국제공항 서비스마케팅 사례분석
(1) 자동 체크인 키오스크(Self Check-in Kiosk)
(2) 사이버 에어포트
(3) 자동출입국심사 서비스
(4) 항행안전시설
(5) 쇼핑, 편의시설 등의 공항 즐기기
(6) 문화체험관
2) 소결론

Ⅲ. 결론 및 나의의견

＜참고문헌>

본문내용

Ⅰ. 보고서 목적
과거 기업 활동은 특정 제품을 어떻게 하면 싸게 만들 수 있을까라는 주제에 초점이 맞추어져 있었다. 이는 시장에서 제품의 공급이 수요에 미치지 못하였기 때문이다. 이러한 초과수요라는 상황 하에서 기업은 단지 원가를 절감함으로써, 많은 이윤을 창출하거나 높은 시장점유율을 차지 할 수 있었다. 이처럼 과거의 시장에서 기업에게 경쟁우위를 가져다주는 요소는 원가절감 능력이 유일했다. 하지만 시장에 상품을 공급 할 수 있는 능력을 갖춘 공급자들이 늘어나면서 가격경쟁력만으로는 더 이상 기업의 생존이 어려워졌다. 더욱이 공급이 수요를 넘어서는 초과공급 시장 상황에 놓이게 되면서 소비자들의 욕구는 다양화되었고, 이러한 상황에서 기업이 살아남기 위해서는 자사를 타사와 구분 지을 수 있는 차별적인 요소가 필요하게 되었다. 이 때, 많은 기업들이 제품 자체를 차별화하려는 노력을 기울였지만, 거의 모든 경쟁자들이 이러한 노력하고 있는 상황에서 제품 차별화만으로는 자사의 차별적 경쟁우위를 확보하기 힘들어졌다.

<중 략>

하지만 성공률이 높다고 해서 모든 고객이 만족하는 것은 아니며, 서비스가 존재하는 곳에는 어디서나 고객들의 불만이 존재한다. 또한, 서비스의 질이 어느 정도의 수준에 도달하게 되면, 서비스 개선에 노력을 기울였을 때, 그 노력에 비해서 얻을 수 있는 고객만족의 정도는 체감한다. 서비스 개선 노력에 의해 서비스의 질이 떨어지지는 않겠지만, 이는 경제학에서 말하는 한계효용 체감의 법칙과 같은 논리이다. 따라서 서비스의 질이 뛰어난 인천국제공항에게는 고객만족 보다는, 불만관리에 많은 노력을 기울이는 것이 좀 더 효율적이다. 물론, 고객만족을 높이는 것도 중요하지만, 같은 노력을 기울였을 때 얻을 수 있는 효과가 불만관리 쪽이 더 크다는 것이다. 이는 불만고객들의 의견을 수렴할 수 있는 개방적이고 고객지향적인 의사소통 시스템을 구축을 통해서 이루어 질 수 있으며, 이러한 의사소통 시스템은 불만고객들을 만족고객으로 전환 할 수 있는 기회를 제공 할 것이다.

참고 자료

안미현(2006), 경쟁력 있는 서비스는 어떻게 만들어지는가, 거름
강도원 외5명(2008), 서비스 마케팅 이론과 사례, 대진
이상환, 이재철(2013), 서비스 마케팅, 삼영사
레너드 L. 베리(2001), 초일류 서비스 기업의 조건, 김앤김북스
김수욱(2004), 서비스 운영관리, 한경사