[서비스전략의 체계] 서비스전략의 요소

목차

Ⅰ. 전략의 기본요소
1. 목표시장
2. 서비스 개념의 정립
3. 운영전략
4. 서비스 전달시스템

Ⅱ. 서비스전략의 통합요소
1. 포지셔닝
2. 가치/비용 레버리징
3. 전략과 시스템 통합

본문내용

서비스전략의 체계

Heskett은 서비스전략의 체계를 아래의 그림과 같이 네 가지의 기본요소와 세 가지의 통합요소로 구분하고 있다. 네 가지의 기본요소에는 목표시장, 서비스 개념, 운영전략, 서비스 전달시스템이 포함되고 이러한 기본요소들을 연결해주는 세 가지의 통합요소에는 포지셔닝(Positioning), 가치/비용 레버리징, 전략과 시스템의 통합이 포함된다.
서비스 전략의 체계

1. 전략의 기본요소

1) 목표시장

목표시장이란 기업이 서비스를 제공하는 대상을 의미한다. 모든 사람을 대상으로 서비스를 제공할 수는 없다. 따라서 시장을 세분화하여 공통적인 특성, 욕구, 구매행동, 소비패턴을 가진 고객의 그룹을 확인할 필요가 있다. Heskett은 목표시장의 결정을 위해 고려해야 할 사항을 다음과 같이 제시하고 있다.
. 중요한 세분화된 시장의 공통 특성들은 무엇인가?
. 시장을 세분화하는 데 어떠한 특질이 이용될 수 있는가? 인구통계학적(demographic) 혹은 기술심리학적(Psychographic)?
. 여러 세분화된 시장들이 얼마나 중요한가?
. 각각의 세분화된 시장들이 요구하는 것은 무엇인가?
. 이러한 요구들에 대하여 얼마나 잘 충족시킬 수 있는가?
. 어떠한 방식으로, 누구에 의하여 충족되는가?
일반적으로 기업 외적인 요인, 즉 고객, 경쟁자, 공급자 등이 목표시장의 결정에 영향을 미친다고 보면 된다.

2) 서비스 개념의 정립

목표시장이 결정되면 고객으로 하여금 경쟁자보다 우리 서비스를 선호하도록 만들기 위하여 우리 서비스가 어떠한 특성을 강조하여야 하는지에 대하여 살펴보아야 한다. 그러한 특성을 경쟁요소라 하는데 일반적으로 비용, 품질, 시간, 서비스, 유연성을 다섯 가지 경쟁요소로 보고 있다. 비용이란 원가 혹은 가격을 의미하며, 품질은 고품질이나 규격에의 일치성을 의미하고, 시간은 배송속도, 제품개발속도, 정시배송 등을 의미한다. 서비스는 서비스의 품질, 서비스의 신속성 등을 의미하고 유연성은 생산유연성이나 고객맞춤 등을 의미한다. 예를 들어, 어느 택배회사는 배송속도와 배송신뢰성을 강조하고 어느 항공사는 저렴한 가격을 강조한다.

참고 자료

없음