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목차

1. 상품서비스 정의
2. 개인고객 : 핵심서비스, 보조서비스
3. 기업고객 : 핵심서비스, 보조서비스
4. 상품서비스 정리
5. SLC 분석
6. 브랜드관리:브랜드 명
7. 시사점

본문내용

고객센터서비스에 있어서 핵심서비스란 고객들과 효율적인 상호작용을 가능하게 해주는 서비스라고 할 수 있다. 여기에는 고객센터서비스와 관련하여 가장 기본적이면서도 핵심이 되는 정보상담, 판매/구매상담(교차판매, 상향판매), AS상담 등이 있다. 이러한 상담들은 모두 고객만족(감동)을 위한 서비스이다.
고객센터서비스에 있어서 보조서비스란 고객센터의 핵심서비스기능을 용이하게 해주는 서비스라고 할 수 있다. 즉, 고객센터에 있어서 보조서비스란 고객상담이라는 가장 핵심이 되는 요소를 좀 더 원활하게 지원해주고 경쟁사와 비교하여 차별화된 가치를 갖게 해주는 서비스라고 할 수 있다. 보조 서비스는 가치지원서비스와 가지 증대 서비스로 나누어 진다.

<중 략>

기존의 브랜드 명 ‘LG텔레콤’의 경우 모바일 통신 사업 관련 이미지만을 제고 하였으나, 인터넷, TV, 070 및 기업고객 서비스를 다양화, 전문화 하면서 브랜드 명 수정이 필요하였다. U+로 브랜드 명을 바꾼 후, 고객센터의 업무가 다양화, 전문화되어 고객에게 쉽고, 전문적인 서비스를 제공한다는 이미지를 제고 할 수 있게 되었다.
나누어져 있었던 LG 텔레콤, LG 데이콤, LG 파워콤의 서비스를 모두 통합하여 이전에 제한되었던 서비스를 제공했던 것에서 벗어날 수 있게 되었다. 즉, 개별회사일 때는 각각 통신관련, 국제전화, 인터넷관련 등의 부분으로 나뉘어져 있었으나 이를 다 통합하였고 때에 따라선 불가피하게 변화하는 기업환경에 유연하게 대처할 수 있게 되었다. 이에 따라 U+고객센터도 기업환경에 변화하게 되었다.

참고 자료

없음