[조직] 열광하는 팬을 읽고

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넛셀사에 새로 부임한 게빈 레이포트 부장은 자신의 미래와 고개서비스에 대해 심각하고 고민하고 있을 때 찰리라는 요정을 만나게 된다. 찰리는 고개 서비스의 궁극적인 목표인 열광하는 팬을 만들기 위한 세가지 비밀을 알려주기 위해 왔는데 이들이 골프장으로 가면서 이야기는 시작된다. 찰리는 요즘에는 만족하는 고객만으로는 성공할수 없다며 중요한 것은 열광하는 팬이라고 말한다. 열광하는 팬이라나 제품이나 서비스에 대해 기대 이상으로 만족하여 다른 사람에게 자신의 감동을 격찬하며 이야기하는 고객을 말한다고 정의하고 고객만족을 성공시키기 위해서는 그들이 필요하다고 말한다. 현재 넛셀사의 고객들은 나쁘지만 않았다면 그들은 또 오게 되어있었고 특별히 기분 나빠하지 않고 단지 넛셀사보다 나은 회사가 없기 때문에 만족하고 있다. 찰리는 넛셀사의 슬로건은 경쟁화사보다 나쁜 것이 없으면 된다인 것 같다고 말한다. 찰리는 지방의 소규모 백화점인 발리백화점으로 케빈을 데려가 그 백화점만의 특별한 고개서비스를 맛보게 한다. 카네이션으로 고객을 맞이하며 어린아이들을 위한 놀이공간, 청결한 화장실, 무엇보다도 고객을 위해서 경쟁업체까지 물건을 사로 가는 점원... 이러한 것들에 케빈은 놀라게 된다. 케빈은 레오백화점의 사장인 레오발리를 만나며 열광하는 팬을 위한 첫 번째 비밀은 ‘자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라(Decide What You Want) ’라는 사실을 알게 된다. 발리는 자신의 생각이 제일 중요하다라고 말하며 찰리는 케빈에게 더 많은 것을 보여주기 위해 세상에서 가장 좋은 할인점에 데려간다. 할인점의 사장인 샐리는 첫 번째 비밀에 대해 자산이 어떻게 해야하는지 알려준다 샐리는 자신이 무엇을 원하는지 알았으면 고객을 중심으로 해서 완벽한 비전을 창조해야한다고 말한다. 자신이 그 바탕이 돼서 자신이 원하는 비전을 가지고 자신이 완벽해야하는 것이 아니라 고객을 중심으로해서 완벽함을 상상해보라고 한다.

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