서비스마케팅 중간고사 레포트

목차

1. 서비스의 기본적 특성에 대하여 설명하시오.
1) 무형성
2) 비분리성
3) 소멸성
4) 이질성

2. 확장된 서비스 마케팅 믹스에 대해 설명하시오.

3. STP 전략에 대해 설명하시오.

4. SCA(Sustainable Competitive Advantage)에 대해 설명하시오.

5. Service Capacity에 대해 설명하시오.

본문내용

서비스의 기본 특성중의 하나는 형태가 없는 무형성이다. 서비스는 그것을 필요로 하고자 하는 소비자에게 눈에 보이는 상품처럼 만지거나 보이도록 진열을 할 수 없다. 그래서 서비스의 가치를 판단하거나 평가하기는 어려운 부분이 있다. 이러한 무형성은 서비스를 찾고자 하는 소비자들과의 의사소통을 어렵게 만든다. 따라서, 이와 같은 문제를 해결하기 위해서는 서비스 상품에 대한 강한 이미지를 창출하는 등 실체적인 것을 강조하고, 소비자들이 서비스에 대해 쉽게 인식할 수 있도록 서비스와 소비자 간의 의사소통과 가격설정에 있어서 많은 신경을 써야 한다.
식품, 의료 등에서 이러한 특성이 잘 반영되고 있음을 볼 수 있는데 먼저, 식품서비스의 경우 요리사의 명성이나 유명도(vj특공대, 식신로드 등의 방송전파), 음식의 신선도 등과 같이 실체적이고 가시화 할 수 있는 정보를 강조하고 의료서비스 같은 경우 원장의 명성이나 유명도, 의료시설의 첨단화 같은 것을 내걸며 고객서비스에 대한 시각적인 만족도를 제공한다.

2) 비분리성

서비스는 생산과 더불어 소비가 동시에 일어나는 활동이라고 할 수 있다.
즉 서비스 생산자에 의해서 서비스가 제공되는 동시에 소비자에 의해 소비되는 성격을 가진다. 일반적으로 제품의 경우 생산자의 생산과정을 거친 후에 소비가 되지만 서비스는 생산자의 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자가 서비스 공급에 참여해야 하는 경우가 많다. 이와 같이 소비자들이 서비스의 공급에 참여하기 때문에 서비스 제품의 대량생산체제를 구축하기 어렵다. 또한 서비스는 제품과는 달리 구입 전에 미리 시험해 볼 수 없으며 품질을 통제하기 어렵다. 이러한 서비스의 단점을 보완하기 위해 서비스 판매원에 대한 철저한 교육과 지속적인 고객관리, 다양한 서비스 시설 제공 및 관리 등을 중요시 여겨야 한다.

참고 자료

없음