서비스경영사례

목차

1. 네덜란드항공사KLM(Koninkliike Luchtvaart Maatschappij)
2. 리츠칼튼 호텔(The Ritz-Carlton)
3. 뉴욕양키스(NewYork Yankees) vs 맨체스터 유나이티드(Manchester United)
4. 씨제이이앤엠(CJ Entertainment & Media)
5. 나이키(NIKE)

본문내용

◈네덜란드항공사 KLM(Koninkliike Luchtvaart Maatschappij = Royal Dutch Airlines)

# MEET&SEAT 서비스 (SNS를 통해 옆자리 승객을 직접 선택하는 서비스)
출장이나 여행을 위해 혼자 장시간 비행기를 탈 일이 많은 사람들에게 설문조사를 한 KLM
항공사측은 장시간 비행 내내 마음에 들지 않는 사람 바로 옆에 앉아 있는 것이 고역이라는 다수 경험들과 옆자리에 어떤 사람이 앉을지에 대해 많이 신경이 쓰인다는 고객들의 소리를 듣고, 이런 문제점을 해결하고자 SNS을 이용하여 “만나고 앉으세요(Meet and Seat)”라는 프로그램을 진행했다. Meet&Seat은 KLM네덜란드 항공이 세계 최초로 도입한 것으로 SNS(페이스북, 링크드인)을 통하여 자신의 프로필을 입력하고 다른 탑승객들과 그 프로필을 공유하여 승객이 직접 함께 탈 옆 자리 승객을 선택하는 서비스이다. 좌석을 예약할 때 자신의 페이스북이나 링크드인을 통해 자신의 기초 정보를 공개하도록 하고 각 승객이 이를 읽어보고 자신과 공통의 관심사를 갖고 있다거나 동종 업계에 종사하는 등 관심이 있는 사람 옆자리에 앉을 수 있도록 선택권을 줌으로써 취향이 비슷하거나 같은 지역으로 여행을 가는 사람과 여행지 정보를 주고받는 등 마음에 맞는 ‘좌석친구’를 만들 수 있는 좋은 기회를 제공하고 있다.

# KLM항공에서 사귄 친구와 함께 택시를!?
비행기 안에서 친해진 동석자와 비행기에서 내린 후에도 목적지가 같다면 같이 택시를 타고 갈 수 있는 추가적인 서비스를 제공해 주고 있어 KLM항공을 이용하는 승객들은 택시비의 부담을 줄일 수 있고 어두운 밤에도 무서움을 느끼지 않고 안전하게 갈 수 있도록 도와주고 있다. 이로 인해 KLM항공은 오랜 비행시간이 지루하지 않고 마음이 잘 맞는 친구를 만나 이야기를 나눔으로써 많은 정보를 공유하고 서로서로 도움이 될 수 있어 여행의 시작부터 기분이 좋아진다는 좋은 평을 승객들에게 받게 되었고 소중한 인연을 만들어주는 KLM에 대해 승객들은 단순한 이동수단의 기업이 아닌 소중한 사람들을 만나게 해주는 고마운 기업으로 이미지를 굳히고 있다고 한다. 이로써 MEET&SEAT 서비스는 승객들의 만족도가 꾸준하게 증가하고 있으며 많이 이용되고 있다.

참고 자료

없음