CRM의 현황과 전망

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최초 등록일
2003.04.18
최종 저작일
2003.04
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목차

-.CRM 은 무엇이어야 하는가
-.CRM의 비젼
-.채널 통합
-.채널 통합 (Online과 Offline의 통합)
-.Online-Offline의 통합 (channel conflict 제거)
-.타 사업 진출을 위한 CRM전략
-.우리나라 CRM의 현황
-.National Australia Bank의 CRM 경험
-.NAB의 경험과 우리의 현실
-.Data Warehouse
-.DBM
-.DBM의 현황
-.우리나라에서 DBM의 어려운 점
-.현재 기업의 IT 현황
-.이상적인 형태의 CRM채널 통합
-.우리나라 CRM의 현황
-.DW, DBM, CRM의 차이점에 대한 논쟁 Meta Group의 CRM 3개
분야에 대한 논쟁
-.한국적 CRM
-.CRM 구축을 위한 제언

본문내용

-.CRM 구축을 위한 제언

1.CRM은 자사의 고객 관리라는 현실로부터 출발
2.자사의 고객 데이터에 대한 이해없이 process 로 바로 가는 것은 위험하다.
3.고객의 불만을 이해하고, 해소할 수 있는 방안부터 찾아야 한다.
4.무차별적인 포인트 제도, 경품 행사, 가격 할인 정책을 지양하고 고객 segment 에 대한 차별적인 마케팅 전략이 필요하다.
5.항상 permission marketing을 염두에 두어야 한다.
6.CRM을 개념적으로라도 통합 모델링을 세우고, 여기에 기초를 두고, 채널 통합이 점진적으로 시행하되 기존 시스템과 가능한 한 integration 방안을 찾아야 한다.
7.CRM은 구축 보다는 전략에, 전략 보다는 사후 변화 관리에 신경을 써야 한다.
8.프로세스는 유연하게 정의하되 package이든 자체 개발이든 프로세스 변화에 유연하게 대처 할 수 있어야 한다.
9.전문가 도움없이 CRM은 시작해서는 안된다.
10.ERP의 효과는 구축을 끝내면 명백하지만, CRM의 효과는 서서히 나온다.
11.CRM의 효과에 대한 정량적 측정 방안을 고려하여, 계속적으로 측정한다.

참고 자료

없음
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