[품질][품질경영][품질관리]품질과 품질경영, 품질과 품질경영전략, 품질과 총체적품질관리(TQM), 품질과 품질평가, 품질과 품질차별화, 품질과 품질플랫폼,품질과 서비스품질 분석

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 품질과 품질경영
1. 고객만족 전략(인터넷 공개 데이터베이스 전략)
2. 홍보전략(웹 마케팅/광고 전략)
3. 제품개발 전략(유연 제품개발시스템 전략)

Ⅲ. 품질과 품질경영전략

Ⅳ. 품질과 총체적품질관리(TQM)

Ⅴ. 품질과 품질평가

Ⅵ. 품질과 품질차별화

Ⅶ. 품질과 품질플랫폼

Ⅷ. 품질과 서비스품질
1. 선험적 접근(Transcendent Approach)
2. 상품 중심적 접근(Product-Based Approach)
3. 사용자 중심적 접근(User-Based Approach)
4. 제조 중심적 접근(Manufacturing-Based Approach)
5. 가치 중심적 접근(Value-Based Approach)
1) J. Joseph. Cronin & Steven. A. Taylor의 정의
2) R. W. Olshavsky & J. R. Miller의 정의
3) Christian Gronroos의 정의
4) A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry의 정의

본문내용

ISO 9000에 관계한 초기에 품질매뉴얼이라는 말을 듣고 생소하게 생각한 사람이 많을 것이다. 필자도 1989년 초에 품질매뉴얼이라는 말을 처음 접하고 어떤 문서인지가 상상되지 않았다. 당시 영국인 심사원으로부터 “policy statement regarding to the requirement"라고 배웠다. 즉 「규격이 요구하고 있는 것에 대해 조직이 어떻게 행할 것인가 하는 기본적인 사고를 기입한 것」이라는 의미였다.
기본적으로 「누가, 무엇을」에 해당되며 「어떻게」는 하위 문서에 위양해도 좋으며, 또 품질매뉴얼 중에 기술해도 좋다고 배웠다. 요는 조직의 전 구성원이 규격 요구사항에

<중 략>

1. 양질의 제품과 서비스제공을 위한 경영진의 참여
2. 조직원들의 의사결정참여
3. 이해관계자들의 관련(stakeholder involvement)을 통해 최종이해관계자(고객) 식별
4. 문화의 변화를 통해 모든 조직원들이 이해관계자들의 욕구만족을 위해 노력하도록 유도
5. 의사소통을 통해 조직전체의 정보를 공유
6. 협력작업(teamwork)을 통해 문제를 파악하고 창의성을 발휘하여 문제를 해결
7. 계속적인 개선을 통해 제품과 서비스의 품질을 향상
8. 유사한 조직의 성과척도를 벤치마킹하여 조직성과를 평가

<중 략>

Parasuraman, Zeithaml, Berry는 서비스 품질이란 “서비스에 대한 소비자의 기대와 지각 사이의 불일치 정도와 그 방향”이라고 정의한다. 즉, 기업에서 실제로 제공받는 서비스에 대해 소비자들이 주관적으로 느끼는 정도가 그 서비스를 제공받기 전에 기대했던 정도에 미치지 못한다면 서비스 품질이 낮게 지각된다는 것이다. 고객이 지각하는 특정서비스의 품질은 평가 과정의 결과로서 고객은 서비스에 대한 자신의 “기대된 서비스(Expected Service)”를 비교하며 이러한 과정의 결과가 바로 “지각된 서비스 품질”이라는 것이다.
그들은 객관적 품질(Objective Quality)과

참고 자료

구자항, 황병호(2011), 중소기업을 위한 품질경영 시스템, 기전연구사
김종락(2006), 서비스품질 차별화 전략이 고객 충성도제고에 미치는 영향, 경희대학교
이상복(2012), 품질이야기, 이레테크
장택원(2005), 서비스 기업 품질과 광고 그리고 기업이미지, 한국학술정보
최시명(2010), 품질은 과학이다, 생각나눔
한국장애인복지시설협회 외 1명(1998), 행정7 총체적 품질관리(TQM), 서울장애인종합복지관