[경영]리츠칼튼 호텔

최초 등록일
2002.11.25
최종 저작일
2002.11
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호텔 경영연구해서 올립니다.

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세계적인 호텔그룹으로 1999년도에 서비스 부문에서 말콤볼드리지 품질상 대상을 수상한 리츠칼튼 호텔(The Ritz-Calton Hotel Company)의 경영혁신 사례를 통해 서비스산업에서 말콤볼드리지 모델이 어떻게 적용될 수 있는지를 살펴보기로 하겠다.

▷리츠칼튼의 경영혁신 과정
리츠칼튼은 서비스의 표준화, 서비스 제공 프로세스 정립, 신규 프로세스 개발 및 기존 프로세스 개선 등을 통해 창사 이래로 100여 년에 걸쳐 품질 혁신을 성공적으로 추진해 왔다. 그러나 경쟁 심화와 그룹 외형 신장으로 단편적인 품질 개선의 한계에 직면한 리츠칼튼은 기존의 경영혁신 성과를 기반으로 1989년 말콤볼드리지 품질 기준을 도입하여 전사적 관점에서 경영 품질을 향상시킬 수 있었다. 여기에서는 시대별 경영혁신 과정을 통해 리츠칼튼이 말콤볼드리지 모델을 성공적으로 도입, 시행할 수 있었던 배경과 말콤볼드리지 모델 도입 이후 경영혁신 활동의 특징에 대해서 살펴보기로 한다.

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