서비스,고객만족,사회복지,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p

소개글

서비스?서투른 비위 맞춤은 스스로 망하는 길이다 이원복, 먼나라 이웃나라 일본편 Regan, W.J.(1963)서비스는 상품 혹은 서비스를 구입할 때 함께 얻게 되는 무형의 만족(신용, 배려)혹은 직접적으로 얻게 되는 무형의 만족(교통, 주택)서비스의 정의는 학자에 따라 다름미국마케팅학회(AMA : American Marketing Association, 1950)서비스란 판매를 위해 제공되거나 제품판매와 수반하여 제공되는 활동, 편익, 만족으로 정의하고 그 예로는 오락서비스, 호텔서비스, 전력서비스, 수송서비스, 이발미용 서비스 등을 들고있음서비스의 정의Besson, R.M.(1973)서비스는 판매를 위하여 상품의 물리적 형태를 변화시키지 않고 편익과 만족을 창출하는 활동Kotler,P.& Bloom,P.M.(1984)서비스란 본질적으로 무형성을 지니고 있으며, 어느 한쪽에 의해 다른 쪽에게 제공되지만 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 행위나 성과를 말하며, 그 생산은 어떤 물리적인 제품과 연관될 수 있고, 그렇지 않을 수도 있음

목차

서비스의 개념 및 속성
서비스 질의 정의와 특성
서비스 질과 고객 만족도
총체적 품질 관리
TQM과 QC와의 관계
서비스 질 관리의 사례
위험관리

본문내용

Regan, W.J.(1963)
서비스는 상품 혹은 서비스를 구입할 때 함께 얻게 되는 무형의 만족(신용, 배려)혹은 직접적으로 얻게 되는 무형의 만족(교통, 주택)


서비스의 정의는 학자에 따라 다름
미국마케팅학회(AMA : American Marketing Association, 1950)
서비스란 판매를 위해 제공되거나 제품판매와 수반하여 제공되는 활동, 편익, 만족으로 정의하고 그 예로는 오락서비스, 호텔서비스, 전력서비스, 수송서비스, 이발미용 서비스 등을 들고있음
서비스의 정의
Besson, R.M.(1973)
서비스는 판매를 위하여 상품의 물리적 형태를 변화시키지 않고 편익과 만족을 창출하는 활동

Kotler,P.& Bloom,P.M.(1984)
서비스란 본질적으로 무형성을 지니고 있으며, 어느 한쪽에 의해 다른 쪽에게 제공되지만 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 행위나 성과를 말하며, 그 생산은 어떤 물리적인 제품과 연관될 수 있고, 그렇지 않을 수도 있음
Anderson, O, et al.( 1983)
서비스는 직·간접적으로 제공되고, 크고 작은 물리적*기술적 부분이 포함된 무형적 편익
서비스의 정의
Free, C.(1987)
서비스는 일련의 기능적 활동을 통하여 판매 중 혹은 판매 후의 활동에서의 고객 기대를 충족시켜 주는 것으로써 공급자에게 이익을 증가시켜 주는 경쟁 우위의 요인이 됨

<중 략>

도구 3- 특성요인도
특성요인도(cause and effect diagrams)
1953년 일본의 이시가와 가오루교수가 가와사키제철에서 품질관리를 지도할 때
처음 사용
서비스의 개선을 추진하기 위해서 문제되고 있는 결과(특성)에 대하여
그 원인과 요인을 밝히는데 유용
문제가 있는 특성과 그것에 영향을 주고 있다고 생각되는 요인과의 관련을 정리
하여 물고기의 뼈같은 그림에 체계적으로 통합하는 것( →어골도라고도 불림)

참고 자료

없음