CRM의 정의와 목적, 고객관리, 장점, 사례분석 및 시사점

소개글

CRM의 정의와 목적, 고객관리, 장점, 사례분석 및 시사점에 대해서 조사한 자료입니다.

목차

CRM의 정의
CRM의 목적
고객 관리
CRM의 장점
CRM 사례
CRM 시사점

본문내용

Customer Relationship Management
= 고객관계관리

- 기업이 상품이나 서비스를 고객이 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 최적화 해가는 마케팅적 사고방법

먼저 crm에 대하여 설명하겠습니다. Crm이란 Customer Relationship Management, 즉, 고객관계관리라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객이 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 최적화 해가는 마케팅적 사고방법입니다. 이러한 CRM은 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다고 합니다. 여기서 데이터베이스 마케팅이란 crm의 전 단계라고 할 수 있는데, 회사와 고객의 내,외부 정보를 취득하여 마케팅에 활용하는 것이라고 합니다. 간단히 말하자면, 데이트베이스마케팅이 가다듬어져 crm이 되었다고 할 수 있겠습니다.

CRM을 구현하기 위해서는 고객의 DB가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 특성(구매패턴․취향 등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅활동을 하게 됩니다. 위 그림을 보시면 고객의 db를 관리하는 운영 crm과 이것을 분석하는 분석 crm을 통하여 고객에게 최적화된 마케팅 활동을 하게 할 수 있습니다.

참고 자료

김지홍(2001), CRM 시스템 성공에 영향을 미치는 요인

임진경(2001), CRM 구축 및 활용 측면에서 도입 기업의 사례를 통하여 주요 성공 요인

문정만(2004), CRM 성공을 CRM 시스템 성공과 고객관리 효과성

배니건스 홈페이지 http://www.bennigans.co.kr

현대백화점 홈페이지 http://www.ehyundai.com

개인블로그(CRM이란 무엇인가?), http://blog.naver.com/colate88?Redirect=Log&logNo=110082185228