고객만족 마케팅

소개글

고객만족사례및마케팅전략

목차

I. 고객만족마케팅의 이해와 현실 인식
II. 고객약속마케팅의 철학과 목표
III. 고객만족마케팅의 진단
IV. 고객만족마케팅의 믹스전략
V. 고객만족마케팅의 성과평가
VI. 결론

본문내용

약속마케팅
고객의 기대를 관리
접점마케팅
고객에게 약속한 “내부서비스 품질”이 전달되어 직접 체험하는 “고객서비스 품질‘과 차이가 나지 않도록
내부역량마케팅
시스템 및 프로세스를 구축 → 직원들의 지식과 능력을 키우는 것

4. 고객만족 마케팅 믹스

5. 고객만족에 대한 오해와 실패
고객만족& 서비스 개선활동



고객만족 교훈
5. 고객만족에 대한 오해와 실패
매우 만족한 고객이나 감동한 고객은 ‘만족한 고객’보다 더 많은 제품을 구매하고 고객 유지율 높음 → 고객만족경영을 철저히 실천
철저한 보증으로 고개의 신뢰를 축적
신속한 고객응대 및 고객지향적 서비스를 제공 → 접점 실무자에게 권한을 위양함
제품과 서비스 품질 관리를 평가하고 개선할 수 있는 시스템을 구축 & 관리
시스템과 업무프로세스를 고객만족 달성 중심적으로 개선하고 이를 전 사원이 이해하고 실천할 수 있도록 지속적인 교육을 실시

참고 자료

없음