[서비스경영론] 서비스인카운터 (Service Encounter & Power Process)

소개글

서비스경영론 시간에 제출한 레포트입니다.
서비스 인카운터에 관한 내용입니다.

목차

1. Service Encounter의 개념
1) Jan Carlzon(1987)의 이론
2) Bateson(1985)의 이론
3) Karl Albrecht와 Ron Zemke(1985)의 이론
4) Schmenner(1995)의 이론

2. Service Encounter의 구성
1) 서비스 표준
2) 서비스 과업
3) 서비스 생산시스템

3. Service Encounter와 Power Process간의 관계

4. 결론

본문내용

1. Service Encounter의 개념
1) Jan Carlzon(1987)의 이론
서비스 인카운터란 서비스 기업이 고객과 직접 접촉(face-to-face)하는 순간을 의미하는데, 고객들은 이 순간을 통해 서비스에 대한 구매 여부를 결정하게 된다고 한다. 서비스 기업이 이러한 진실의 순간을 효과적으로 관리하기 위해서는 최고 경영자의 서비스 지향적인 마인드와 직원들에 대한 귄한 위임이 필요하다고 하였다.
서비스 제공자
고객

2) Bateson(1985)의 이론
Bateson은 Jan Carlzon의 이론들을 정리하여 서비스 인카운터의 구성요소로서 서비스 기업과 서비스를 직접 제공하는 현장직원 그리고 고객의 3가지를 들었다. 이러한 3요소는 각각 서비스 인카운터를 지배하기 위해 활동하게 되는데, 서비스 기업과 현장직원은 효율성과 자율성, 서비스 기업과 고객은 효율성과 고객만족, 현장직원과 고객은 인지된 통제라는 상반된 목적 달성을 위해 대립하게 된다는 것이다.
서비스 기업은 서비스의 생산을 통제하고 효율성과 비용우위를 추구하기 위해 고객에게 서비스하는 접점직원들의 재량권을 제한하는 규칙과 절차들을 만든다. 접점 직원들은 작업을 보다 쉽고 편하게 하기 위하여 고객의 행동을 통제하려하고, 고객들은 보다 고품질의 서비스를 받기 위해 서비스 인카운터를 통제하려 한다.

<중 략>

2. Service Encounter의 구성
1) 서비스 표준
서비스 표준(service standards)은 고객에게 효과적으로 서비스를 제공하는 방법에 대한 정의다. 즉 서비스 표준은 기업의 서비스에 대한 품질과 효율성을 통제하고 관리하는 역할을 하고 측정이 대부분 가능하므로 기업의 다양한 목표에 대한 통제를 가능하게 해 주는 요소로서 중요성을 가진다.

2) 서비스 과업
서비스 과업(service task)은 서비스의 존재 이유이며, 기업이 달성하고자 하는 서비스의 목표에 대한 설명이다. 또한 서비스 과업은 고객이 서비스에 대해 느끼고 있는 가치와 가장 밀접한 관계가 있으므로 흔히 고객의 목소리라고 표현되기도 한다. 따라서 서비스 과업은 항상 고객지향적인 관점에서 결정되어야 하며 그렇지 않을 경우 그 서비스는 시장에서 경쟁우위를 확보하지 못하게 될 것이다.

참고 자료

없음