품질경영시간에 작성한 서브퀄에 대한 간단한 정리 및 자료입니다.

저작시기 2011.09 |등록일 2011.09.28 한글파일한컴오피스 (hwp) | 2페이지 | 가격 600원
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품질경영시간에 작성한 서브퀄에 대한 간단한 정리 및 자료입니다.

본문내용

#2. 서비스 품질 측정 도구로서 SERVPERF와 SERVQUAL의 개념을 서비스 품질 특성과 방법론으로 나누어 설명하시오.
이 둘의 개념을 먼저 서비스 품질 특성으로 설명하자면 서브퀄은 서비스 품질의 차원을 설명하는 대표적인 개념이라고 할 수 있다. 그리고 서비스 품질 특성을 설명하자면 서비스 품질 개념을 먼저 이해해야 한다. 이는 고객의 지각을 중심으로 한 서비스 품질의 개념은 서비스가 제공하는 결과와 서비스가 이루어지는 프로세스로 나누어 설명할 수 있다.
서비스 품질의 개념으로 기술적 품질과 기능적 품질로 나누어 설명할 수 있는데, 기술적 품질은 제공된 서비스의 결과로 고객이 받게 되는 것에 의해 평가가 이루어지며, 기능적 품질은 서비스가 어떻게 제공되어지는 가에 의해서 평가가 이루어진다. gronroos는 이 두 가지 측면에 대한 고객의 기대와 실제 결과에 대한 지각의 수준이 궁극적으로 서비스 품질을 결정하게 된다고 하였다. 후에 기존의 품질개념에 대한 결과들을 바탕으로 서비스 품질의 통합적인 개념을 설명하는 서비스 품질 gap 모델을 개발하였다.
서비스 품질의 궁극적인 수준은 고객이 기대하는 서비스 수준과 실제 제공된 서비스에 대한 지각수준 사이의 차이, 즉 gap 5 에 의해 결정된다. gap 5 의 구체적인 측정의 차원은 servqual 과 같은 측정도구를 사용해서 정의해 볼 수 있다.
servqual은 조사항목이 10개의 품질속성에 대한 97개 세부측정항목이고 이후 실증적인 자료조사와 통계적인 분석 및 검증과정을 통하여 타당성 있는 속성과 측정항목으로 요약한 서비스 품질 측정척도로 개발된 것이다.
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