소비자 심리론 기업의 CRM 전략과 소비자 심리

저작시기 2011.09 |등록일 2011.09.22 파워포인트파일MS 파워포인트 (pptx) | 19페이지 | 가격 3,000원
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소비자 심리론 기업의 CRM 전략과 소비자 심리

목차

1. CRM 이론

2. 성공적인 CRM 사례

3. 실패한 CRM 사례

4. CRM 전략의 시사점

본문내용

보스턴 은행의 CRM 전략 : 파레토 법칙에 근거한 우수고객 특별관리
고객DB구축을 통해 상위 15%의 고객이 은행 수익의 85%를 좌우한다는 사실을 알게 된 후 우수 고객들의 취미에 따라 골프, 테니스, 요트, 캠핑등의럽을 결성한 후 비용을 후원해주어 우수고객들간에 서로 커뮤니티를 구축하고 부담없는 취미생활을 즐길 수 있도록 후원자의 역할을 자처함
기존에 보스턴 은행을 이용하지 않던 고객들도 취미클럽에서 다른 사람들과의 교류를 통해 보스턴 은행을 이용하게 되었으며, 성도 강화할 수 있게 되었다.
VIP마케팅의 논리적 근거가 되는 파레토 법칙.20:80 법칙이라고도 한다.
3단계와 4단계에 해당하는 사회적 욕구와 존경의 욕구를 만족시킨 사례로 볼 수 있다.
2. 성공적인 CRM 사례 (2)
SK 텔레콤의 CRM 전략 : 고객니즈 분석을 토대로 맞춤서비스 제공
SMS이용빈도가 상대적으로 높은 25세 미만층을 대상으로 무료문자서비스, 소량의 무료통화 요금제인 TTL 서비스 개발
TTL 요금제에 이어 TTL 멤버십 카드를 이용한 제휴서비스, TTL전용사이트를 이용한 특별혜택 등 제공
오프라인 TTL존 제공으로 온라인과 모바일을 홍보를 병행
SK텔레콤 사례의 시사점
온라인 TTL 사이트는 단순한 핸드폰 관련 사이트를 넘어 소셜네트워크적 성격을 띄고 있어 준거집단의 영향과 친숙함에 많은 영향을 받는 10대~20대 초반의 사용자들을 효과적으로 자극함.
온라인과 오프라인에서 동시에 서비스를 제공하며 다양한 제휴 컨텐츠 서비스를 통해 브랜드의 친숙도를 높여 호감도를 높임.
2. 성공적인 CRM 사례 (3)
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