[서비스마케팅] 서비스의 특성 및 관리방안

소개글

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목차

*무형성
*비분리성
*이질성
*소멸성

본문내용

무형성(Intangibility)
서비스는 유형제품과는 달리 형태가 없기 때문에 눈으로 보거나 손으로 만질 수 없다. 이런 감각기관에 의해 구매하기 전에 감지 될 수 없는 무형성 때문에 소비자가 서비스를 제공받기 전까지는 서비스의 질에 대해 불확신을 가진다. 서비스는 무형이기 때문에 설명하기가 어렵고 소비자에게 보여지도록 진열할 수가 없다. 소비자는 서비스 기업의 광고보다는 구전에 의한 정보를 더욱 신뢰한다. 서비스는 유형제품처럼 공장에서 제조하고 포장, 운반하는등에 따른 비용이 들지 않기 때문에 원가를 측정하는데 어려움이 있다. 또한 서비스는 인간의 아이디어를 기반으로 하기 때문에 가격을 설정하는 기준이 명확하지 않고 애매한 점이 있다. 일반적으로 소비자들은 제품의 물리적 속성을 기준으로 상표를 평가하고 상표들간의 비교를 통해 제품을 구매한다. 그러나 서비스는 무형으로 만져보고 느낄 수 없기 때문에 서비스의 구매과정은 유형제품의 경우와는 상이하다. 유형제품의 경우에는 소유나 물리적 사용을 통해 소비자들이 효익을 얻게 되나, 서비스의 경우에는 서비스 자체보다는 이를 통해 얻게 되는 간접적인 효익에 보다 높은 비중이 부여된다.
(관리방안)소비자들이 직접 보거나 만질 수 없기 때문에 서비스 브랜드의 이미지의 강화에 힘써야 한다. 광고에 있어서는 서비스가 구체적으로 어떤지 상상할 수 있도록 도와주는 시각적 단서를 제공하도록 노력한다.

참고 자료

없음