[서비스] 서비스 품질관리

목차

1. 품질의 이해
2. 서비스 품질의 정의와 특성
3. 서비스 품질의 측정 :SERVQUAL모형
4. 서비스 품질 갭 모델
5. 서비스 품질의 설계
6. 서비스 품질달성과 개선을 위한 프로그램

본문내용

1. 품질의 이해

1) 품질의 정의
품질이란 제품 또는 서비스가 사용목적을 충족시키는지를 결정하기 위한 평가의 대상이되는 고유의 성질, 성능의 전체이다.
(1) 선험적 접근-독립적인 제3의 실체로 고유한 우월성이고 절대적이며 일반적으로 알 수 있는 엄격한 표준과 높은 성취의 상징으로 경험을 통해서만 인지할 수 있는 단순하면서도 분석이 불가능한 속성을 가진다.
(2) 제품중심적 접근-품질은 분명하게 측정할 수 있는 변수로 간주하면서 품질상으 차이는 제품이 가진 혹은 요구되는 구성성분이나 측성에 대한 함량이나 속성의 차이를 의미한다.
(3) 사용자중심적 접근
(4) 제조중심적 접근-품질을 요구조건에 적합한 것이라고 정의한다.
(5) 가치중심적 접근-비용과 가격에 의해 품질을 실질적인 것으로 정의하고 있으며 양질의 제품은 만족스러운 가격에서 적합성을 제공하는 제품이라고 할 수 있다.

참고자료

· 서비스 생산관리(임재화 이경환 저)