서비스 마케팅에 대하여

소개글

서비스마케팅의 정의를 비롯하여 분류, 특성, 확장된 서비스마케팅믹스, 기본전략등 꼼꼼히 조사하여 서비스마케팅이란 무엇인가에 대한 정보를 일목요연하게 정리한 레포트 자료입니다.

목차

1. 서비스의 정의
2. 서비스의 기본적 특성
3. 서비스의 분류
4. 확장된 서비스마케팅믹스
5. 서비스마케팅의 기본전략

본문내용

서비스 마케팅에 대하여
서비스 마케팅이란 서비스를 통해 고객의 필요와 욕구를 충족시킴으로써 마케팅 목표를 달성하려는 기업활동이다.
한마디로 서비스 마케팅은 서비스 산업의 발달로 금융·부동산·여행·통신 등의 서비스 분야에서도 마케팅 전략의 중요성이 강조됨에 따라 생긴 개념이다.
1. 서비스의 정의
- 활동론적 정의: 서비스 = 활동
- 미국마케팅학회 : 서비스란 판매목적으로 제공되거나 또는 상품판매와 연계해서 제공되는 제활동, 편익,만족이다.
- 속성론적 정의: 서비스의 속성중심
- Rathmell은 서비스는 시장에서 판매되는 무형의 상품이다라고 정의
- 봉사론적 정의: 인간적 봉사
- 인간 상호관계론적 정의: 고객과 서비스 제공자간의 상호작용
2. 서비스의 기본적 특성
- 무형성 : 보거나 만질수 없다
- 비분리성 : 생산과 소비가 동시에 일어난다
- 이질성 : 품질이 고르지 않다
- 소멸성 : 판매되지 않는 서비스는 사라진다
- 일련의 행위 또는 과정이다
- 소유권의 이전이 불가능하다
- 주 가치는 구매자.판매자 상호작용에서 생산한다
3. 서비스의 분류
- 서비스행위의 성격에 따른 분류 : 유형적/무형적 -의료,호텔,여객운송/광고,경영자문,교육
- 고객과의 관계유형에 따른 분류 : 계속적 제공/단속적 거래- 은행,보험/장거리전화,렌터카
- 종업원이 고객욕구에 따라 발휘하는 재량정도 : 높음/낮음 -법률,의료/전화,호텔,은행
- 수요.공급의 관계에 따른 분류 : 피크수요충족/피크수요 불충족 -전기,전화/여객운송,호텔
- 서비스 제공방식에 따른 분류 : 고객행동/서비스기업행동 -극장,이발소/잔디관리,방역
- 서비스상품 특성에따른 분류 : 일류호텔,병원/지하철,렌터카
4. 확장된 서비스마케팅믹스
- Product
- Price
- Promotion
- Place
- Process : 서비스활동의 흐름/메카니즘
- Physical evidence : 기업과 고객이 접촉하는 환경: 종업원복장, 명함 등
- People : 서비스전달과정의 모든 행위자: 종업원

참고 자료

없음