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[마케팅 (CRM)] CRM도입에 따른 문제점

등록일 2002.05.27 한글파일한컴오피스 (hwp) | 16페이지 | 가격 5,000원
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소개글

마케팅 강의 과제로 했던 것입니다
많은 도움 되시길...

목차

1. 문제 제기
2. CRM은 무엇인가? - CRM의 개념
3. CRM은 어떻게 해서 생겨난 것인가? - CRM의 등장배경
(1) 세분화 마케팅 (Segmentation Marketing)
(2) 틈새 마케팅 (Niche Marketing)
(3) 데이터베이스 마케팅 (Database Marketing)
(4) 일대일 마케팅 (One-to-One Marketing)
4. 왜 CRM인가? (1) - CRM의 목적
5. 왜 CRM인가? (2) - CRM의 도입 이유
6. CRM은 어떻게 실시하는가? - CRM 프로세스 (구축방법)
(1) 고객선별
(2) 고객획득
(3) 고객개발
(4) 고객유지
7. CRM의 사례분석
8. 기업이 고객과의 관계를 끊는 이유는? - 문제점 발견의 동기
(1) 고객과의 관계 끊기
(2) 불량 고객
(3) 불량 고객 퇴출
9. 문제점의 발견
10. 문제점에 관한 고찰
11. 해결 방안
(1) 예방이 최선이다.
(2) 고객에게 올바른 제품이나 서비스 사용법을 제공하라.
(3) 고객과 접하고 있는 종업원들이 중요하다.
(4) CRM 고객 정보 시스템을 정비하라.
(5) 선량한 고객을 불량 고객으로 대하지 말라.
(6) 고객이 의심되는 점을 고객의 눈에서, 고객에게 유리하게 해석하라.
12. 결론

본문내용

. 문제 제기
"오늘날 기업이 가지고 있는 것 중에서 가장 중요한 것은 무엇일까? "위 질문에 대한 답은 바로 '고객'이다. 앞서 제시한 사례를 통해 알 수 있듯이 최근 기업마다 고객감동, 고객만족이라는 슬로건을 내세워 CRM (Customer relationship management) 즉, 고객관계관리라는 시스템을 도입하고 있다. 하지만 고객을 기업이익에 기여하는 정도에 따라 몇 가지로 분류해 놓고 VIP고객의 요청은 모두 들어주고 불량 고객에겐 고의적으로 불친절을 행하는 이러한 차별적인 서비스를 제공하는 것이 과연 CRM인가? 라는 것에 의문을 가지게 되었다.

참고 자료

참고했던 서적들입니다
최정환 외1인(2001)『죽은 CRM 살아있는 CRM』. 한언.
한국 NCR CRM 컨설팅 그룹(2000)『CRM의 이론과 사례』. 한국능률협회.
박성수(2000)『CRM과 짜장면 배달』. 시대의 창.
앤더슨 컨설팅(1999)『CRM 고객관계관리』. 대청.
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