고객접점서비스의 표준화와 고객감동

소개글

소비자 행동 및 고객 접점서비스, 그리고 고객과 판매원의 상호관계에 따른 고객접점서비스의 정의와 표준화 및 고객감동을 사례를 통해 연구한 리포트

목차

℘ 호텔 식음료 고객 접점 서비스의 정의
℘ 고객 접점 서비스의 성격
℘ 예시 - 리츠칼튼 호텔의 서비스 수준과 품질 수준
℘ 리츠칼튼의 경영 철학“골드 스텐다드”의 구성요소 & 내용
℘ 리츠칼튼에서 나타나는 특징
℘ 리츠칼튼 호텔 서울 황정일 식음지배인 Interview
℘ 최상의 서비스에 대한 견해

본문내용

일반적으로 호텔 식음료 부문의 서비스는 고객에 대한 식음료 판매와 더불어 그에 따른 모든 물적, 인적 서비스를 제공하는 환대행위라 할 수 있다. 오늘날 기계문명의 발달로 모든 산업은 기계화, 자동화 되어 그로 인해 만들어진 유형의 상품들은 그것을 이용하는 소비자의 가치기준에 따라 판단될 수 있지만, 예외적으로 식음료부문 서비스는 고객의 사회적, 경제적 계층에 따라 기호와 취향, 필요욕구가 달라지므로 기계문명에 부응할 수 없는 특수성을 지녔다고 볼 수 있다. 일반적으로 서비스를 구매한다는 것은 소비자가 서비스가 자신에게 제공될 때, 생산과 소비의 비분리성과 더불어 그 장소 또는 생산 활동에 참여하지 않으면 이루어질 수 없는 생산에 있어서의 소비자의 참가가 절대적으로 필요한 서비스의 전초적인 특성을 가졌기 때문에, 대상, 장소, 시간을 불문하고 누구에게나 획일적인 기능을 제공하는 유형재와는 다르게, 그 제공자와 수용자 사이의 커뮤니케이션이나 인간관계에 의해서 각기 다른 효용을 가져오게 되는 서비스의 양상을 띄게 된다.
이러한 서비스 환경에 있어서 구매자와 판매자간의 직접적으로 대면하는 상호작용을 파악하여 서비스 제공자와 고객 간의 상호의존성과 그 기간에 초점을 두는 고객접점의 서비스를 지향하게 되었는데, 이것을 接(사귈 접), 點(점 점)으로 표현하여 즉, 고객과 서비스 제공자가 교차하는 점인 고객 접점 서비스라 일컫는다. 이것은 고객과



최상의 서비스에 대한 견해
앞서 언급했듯이 호텔 식음료 부문의 서비스는 고객에 대한 식음료 판매와 더불어 그에 따른 모든 물적, 인적 서비스를 제공하는 환대행위라 할 수 있다. 또한 예외적으로 식음료부문 서비스는 고객의 사회적, 경제적 계층에 따라 기호와 취향, 필요욕구가 달라지므로 기계문명에 부응할 수 없는 특수성을 지녔다고 볼 수 있으며. 일반적으로 서비스를 구매한다는 것은 소비자가 서비스가 자신에게 제공될 때, 생산과 소비의 비분리성과 더불어 그 장소 또는 생산 활동에 참여하지 않으면 이루어질 수 없는 생산에 있어서의 소비자의 참가가 절대적으로 필요한 서비스의 전초적인 특성을 가졌기 때문에, 고객과 서비스 제공자 사이의 커뮤니케이션과 상호작용은 그 무엇보다도 중요한 역할을 하게 된다.
실제로 서비스 제공자와 고객은 서비스가 제공되는 시간동안 서 있는 것과 앉아있는 것의 차이처럼, 서로 다른 입장과 역할의 서비스 제공자의 논리와 고객의 시각은 다른 경우가 많을 것이다. 그러므로 서비스 제공자는 고

참고 자료

없음