비틀거리는 스타벅스 신화

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문화를 파는 기업인 스타벅스와 뉴욕타임즈의 논쟁 내용을 담은 리포트

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비틀거리는 스타벅스 신화

2008년 1월, 스타벅스와 <뉴욕타임스> 사이에 무슨 전쟁이라도 난줄 알았습니다. 명품 광고가 즐비한 그 비싼 지면이 몇번씩이나 큼지막하게 스타벅스를 비판하고 나섰기 때문입니다.
먼저 1월 12일자 ‘스타벅스를 병들게 하는 것을 고치려면(Curing What Ails Starbucks)’이라는 제목의 기사입니다. 비틀거리는 스타벅스를 다시 살리기 위해 그 며칠 전 경영일선에 컴백한 하워드 슐츠(Howard Schultz)스타벅스 회장에게 보내는 편지 형식입니다. 요지는 아래와 같습니다.


당신은 1년 전(2007년 2월) 임원들에게 보낸 메모에서 ‘스타벅스 경험이 사라지고 있다’며 비통해했습니다. ‘예전의 영혼을 잃었다’고, ‘친근한 이웃가게의 이미지도 잃었다’고 이야기했습니다. 그러면서 “스타벅스 로맨스를 다시 찾아야 한다”고 임원들에게 촉구했습니다. 정작 이런 경험을 사라지게 만든, 자동화한 에스프레소 기계에 대해서는 옹호하면서 말입니다.
당신이 이 메모를 보낸 후 스타벅스에는 어떤 일이 일어났습니까? 2007년무려 1,700개의 매장을 확장했씁니다. 진정 ‘영혼’을 다시 찾겠다는 기업으로서는 생각할 수 없는 일입니다. 당신은 총 4만 개의 매장을 열수 있을거라고 지금도 생각합니다. 4만 개나 되는 매장의 직원들을 대체 어떻게 훈련시키겠다는 겁니까? 품질은 어떻게 유지할 것이며, 4만 개의 매장이 아무 특징도 없는 대형 체인으로 전락하는 것은 또 어떻게 막겠다는 겁니까? 매일 네 개 이상의 매장을 여는 사이, 스타벅스 주가는 40퍼센트 하락했습니다. 당신은 2000년 CEO에서 물러난 후에도 경영에 쭉 관여해오지 않았습니까?
좋습니다. 그렇다면 당신은 어디서부터 시작하려 합니까? 고객에게 맞추겠다는 당신의 생각은

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