서비스 산업공학에서의 감성이란 - 고객감동

최초 등록일
2010.05.07
최종 저작일
2010.05
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소개글

서비스화 되는 시대에서 인간의 `감성`은 무엇일까?
원천적인 질문으로 시작에서 기업론적 관점으로 재해석한 글입니다.
- 서비스 사이언스, 고객만족에서 고객감동 마케팅으로~

목차

없음

본문내용

최근의 시사주간지 Time이 Daniel Goleman의 저서 “Emotional Intelligence"를 Cover-story로 다루면서 Emotional Quotient(EQ)라는 개념이 대중의 관심을 끌고 있다. 그는 Intelligent Quotient(IQ)검사나 Scholastic Aptitude Test(SAT)와 같은 표준화된 검사로 측정한 인지적 능력에 의존하여 인간의 성공 가능성을 예측하고 교육의 준거로 삼아온 전통에 대해 비판하고 정서지능 개념의 도입을 주장하고 있다. 그러나 정서지능이란 본래 Peter Salovey와 John Mayer가 처음으로 사용한 용어로서 인간의 감성능력, 즉 자신의 능력을 이해하고 타인의 감정을 공감하고 삶을 향상시키는 방향으로 감정을 조절하는 능력으로 정의할 수 있으며, 그 중요 영역으로는 자기인식, 충동조절, 감정을 다루는 능력, 자기 효능감, 과제집중력, 공감능력 등의 영역으로 나타낸다. 그 뒤 언론에서도 이 내용의 일부가 여러 차례 소개되었으나 정서지능을 IQ와 같이 표준화된 지수로 측정할 수 있는 지에 대한 심리학적 연구나 감성과 지능이라는 다소 모순되어 보이는 두 개의 개념의 합성에 대한 논리적 검토 없이 EQ란 단어가 대중적인 용어로 사용되어지면서 감성지수로 불리고 있다.

인간은 빛이나 소리, 맛, 냄새, 온도 변화, 압박 등의 물리적 자극을 받으면 감각 수용기(시각, 청각, 미각, 후각, 촉각 세포)를 통하여 외부세계를 경험하게 된다. 이러한 감각들은 한가지씩 단순하게 지각될 수도 있으나 대부분의 경우 외부환경에서의 자극은 복합적으로 일어난다. 여기에서 감각은 외부세계를 경험하게 하는 수단이다

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