[경영전략]롯데리아(Lotteria)의 서비스 전략

소개글

롯데리아(Lotteria)의 서비스 전략에 대한 보고서

목차

1. 롯데리아 소개
(1) 롯데리아와 맥도날드 비교
(2) 기업 정신 & 경영 이념

2. 환경 분석

3. SWOT 분석

4. 롯데리아 서비스 전략
(1) 고객만족 서비스
(2) 내부고객 관리
(3) 사회공헌 활동
(4) 서비스품질 관리
(5) 패스트푸드 업계의 위기와 방안

5. 최종 결론

본문내용

롯데리아는 1979년 10월 소공점을 1호점으로 시작하여 설립되었다. 이는 국내 최초 프랜차이즈 패스트푸드 업체였다. 1997년 6월 코리아세븐(주)을 흡수합병한 후 롯데리아(주) 편의점사업부로 운영하고 있다. 1998년도에는 업계최초로 400호점을 돌파했고, 2000년 10월 ISO(국제표준화기구) 9001 인증을 획득하였으며, 2001년 1월 롯데리아 600호점을 개점, 4월에는 `2001년 한국프랜차이즈 대상`을 수상하였다. 2002년 5월 김치버거가 대한민국 마케팅 대상 명품상을 수상하였고 7월에는 롯데리아 800호점을 개점하였으며, 12월 산업자원부 한국서비스 품질 우수기업으로 선정되었다.
롯데리아는 2003년 7월 900호점을 돌파하기도 하였으나, 부진으로 인한 폐점으로 2007년 729개까지 점포의 수가 줄어들었다. 2008년 이후 매장이 다시 증가하고 있는 추세이며, 2009년 11월 797개의 매장이 운영되고 있다. 최근 들어 24시 매장의 수요가 증가하면서 지난 2006년부터 도심의 사무실 밀집지역이나 유동인구가 많은 종로․홍대․신림동 지역 등을 포함해 전국에 120개의 매장을 ‘24시간’ 운영하고 있다. 이는 전체 매장(797개) 중 약 15%에 해당하는 것으로 고객 편의 제고와 매출 증가라는 두 마리 토끼를 모두 잡은 것으로 평가되고 있다. 롯데리아 관계자는 24시간 매장 오픈 이후 매년 매출이 약 35%가량 늘어났으며, 이후 지속적으로 24시간 매장을 늘려갈 계획이라고 밝힌 바 있다.
롯데리아는 명실상부한 국내 최고의 패스트푸드 기업이며, 세계 1위인 맥도날드를 누르며 한국 토종 브랜드로 자리매김했다. 롯데리아 매출의 효자는 불고기버거이며 전체 매출의 18%를 차지하며, 현재까지 4억 개 이상이 판매되었다.


5. 최종 결론
롯데리아는 꾸준한 경영기술 혁신과 과감한 투자 및 상품개발로 최근 수년간 30-40%의 높은 성장률을 기록하는 등 국내 외식산업에서 그 유래를 찾아보기 힘든 발전을 이룩하여 왔다. 또한 외식산업의 급격한 변화와 발전은 극심한 경기침체로 인한 도태를 심화시키면서도 신 감각형의 컨셉이나 분위기를 중심으로 한 점포의 태동과 해외유명브랜드의 도입으로 발전의 역동성이 가속화되고 있다. 하지만 IMF 이후 신규사업자의 폭증으로 인한 과다한 유사점포 간의 경쟁과 체인점의 무분별한 신규 점포의 난립으로 경영상의 어려움은 가중되리라 전망된다. 이러한 시점에서 롯데리아는 점점 심각해지는 경쟁업체에 대응하기 위하여서는 지금까지 쌓아온 노하우를 최대한 이용 할 수 있도록 노력하여야 될 것이며, 상표이미지를 최대한

참고 자료

www.lotteria.com
ks-sqi.ksa.or.kr
www.foodbank.co.kr
www.foodservice.co.kr
www.delinews.co.kr
www.hankyung.com
www.economy.hankooki.com
www.munhwa.com
www.fnnews.com
고객충성도의 요인 구조 및 상대적 중요도에 관한 연구 - 박진영, 대한관광경영학회, 2008
실전 프랜차이즈 마케팅 전략 - 오세조, 중앙경제평론사, 2007
프랜차이즈 실무경영 - 박상익, 두남, 2006
프랜차이즈 경영가이드 총서 - 박주현, 산업자원부, 2004
교육훈련과 고객만족에 관한 연구 - 박윤경, 동국대 경영대학원, 2004
롯데리아 20년사 - 롯데리아 홍보부, 2001