도적적인 고객 상대하기 경영사례분석

*정*
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최초 등록일
2009.05.23
최종 저작일
2009.05
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소개글

도전적인 고객을 어떻게 상대해야 하는가?

사례를 예로 들어 잘 셜명해놨습니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 도전적인 고객의 특성
■■ 언어적, 문화적 장벽을 가진 고객
■■ 노인 고객
■■ 참을성이 없는 경우
■■ 화난 고객
■■ 분석적인 고객
■■ 확실한 경정을 못하는 고객
■■ 거만한 고객
■■ 미성숙한 고객
■■ 수다스러운 고객
■■ 특별한 요구를 가진 고객
2. 고객 존중
3. 도전적인 고객이 있음으로 해서
생기는 부정적인 효과, 긍정적인 효과.
4. 도전적인 고객의 사례
5. 담당자(직원)가 잘못했을 때 취해야할 행동
6. 도전적인 고객 응대 방법

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론

1. 누가? 왜? 도전적인 고객인가?

우선, 도전적인 고객이라 함은 문제와 두려움을 가지고 있는 고객이며, 우리에게 진실 된 의사소통을 요구하는 고객이라고 정의 할 수 있는데 쉽게 말해서 어떤 이유에서든 응대하기 힘든 고객 즉, 상대하기 껄끄러운 고객이라고 정의 할 수 있다. 그렇다면 누가 이런 고객인지 알아보자. 그들은 자신만의 독특한 성격을 가지고 있는 이들부터 과거의 안 좋았던 경험을 가진 고객, 다른 외부적인 상황 때문에 까칠해진 고객까지 그 종류와 특성이 다양하게 나타난다.

그들이 왜 이런 도전 적인 고객이 될까? 그 이유는 다양한데 이와 같은 이유 때문에 도전적인 고객으로 인식될 수 있다. 그들은 우리와 같은 언어로 말하지 않는다. 즉 말투가 보통의 사람들보다 억세다거나 격앙된 말투를 쓰는 고객. 그리고 특정 상품이나 상황에 대한 전문지식이나 이해를 갖고 있지 않은 고객, 원래 본질이 공공연하게 적대적인 성격인 고객, 다른 어떤 이유 때문에 이미 흥분하거나 화가 나 있는 고객, 조용하고 말이 별로 없는 스타일인 고객, 거만하게 보이는 고객, 참을성이 없는 고객, 개인적으로 그 업체에 나쁜 편견을 가지고 있는 유형의 고객, 과거 안 좋은 경험을 가지고 있는 고객, 그 업체와 거래하는 것 차체를 큰 은혜를 베푼다고 생각하는 고객 등이 있다.
위에서 본 것과 같이 우연스럽게 아니면 그 자체가 도전적인 고객이 될 수도 있고 그들의 과거 경험과 인식, 기대, 좌절, 일상의 스트레스 그리고 고객존중에 대한 열망 등을 가지고 도전적으로 되는 고객이 있다. 따라서 고객 서비스 담당자는 그들대로 그들 자신의 독특한 생각을 가지고 의사소통에 임해야 하며 그들을 잘 배려하여 성공적인 경영을 해야 한다.
그러면 이제 내용을 더 확장하여 본론에서 도전적인 고객의 특성, 그들로 하여금 생기는 부정적인 효과와 긍정적인 효과, 도전적인 고객의 사례, 그리고 그들을 응대하는 방법에 대해 알아보도록 하자.


Ⅱ. 본 론

1. 도전적인 고객의 특성

① 언어적․ 문화적 장벽을 가진 고객
우리 사회에 다른 문화권의 사람들이 계속 증가하면서 우리는 영어를 제2의 언어로 말하거나 거의 영어를 말하지 못하는 사람들과 종종 접촉하게 된다. 같은 언어로 말할 때조차도 의사소통이 잘 안될때가 있다는 것을 상기하라. 영어로 말하는 데 어려움이 있는 사람과 의사소통할 때는 천천히 명확하게 말해야 한다. 해석하기 어려운 속어의 사용을 피하라. 만일

참고 자료

<<끌리는 사람은 1%로가 다르다>>, 더난출판,이민규
<<한권으로 끝내는 고객서비스 전략>>, 시그마 북스, 알레인 해리스
http://www.hankooki.com/
http://www.etnews.co.kr
유통정보DB [출처]화난 고객 대처법|작성자교육팀장
http://www.mt.co.kr/
http://www.angelinus.co.kr/
http://www.istarbucks.co.kr/
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