고객과 서비스제공자 간의 상호작용 및 고객과 고객 간의 상호작용에 관한 구조분석 (The Structure Analysis on The Effects of Customer-Service Provider Interaction and Customer-Customer Interaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영교육학회
· 수록지 정보 : 경영교육연구 / 63호 / 163 ~ 192페이지
· 저자명 : 이상환, 박정희

초록

본 연구는 서비스 접점에 있어서의 상호작용을 고객과 서비스 제공자간의 상호작용과 고객과 고객 간의 상호작용으로 구분하고, 각각의 상호작용이 어떠한 구성요소로 이루어져 있는지를 살펴보았다. 구체적인 내용으로는 이러한 상호작용의 구성요소들이 서비스 제공자에 대한 만족과 업체에 대한 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 제시하였고, 그리고 만족이 결과변수인 고객의 자발적 행동 즉, 충성도, 협조 및 참여에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다. 본 논문의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객과 서비스 제공자간의 상호작용과 서비스 제공자에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 관심은 서비스 제공자에 대한 만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 무례함과 친화성은 서비스 제공자에 대한 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객과 서비스 제공자간의 상호작용과 서비스 업체에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 관심과 무례함은 서비스 업체에 대한 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 친화성은 서비스 업체에 대한 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객과 고객 간의 상호작용과 서비스 제공자에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 유사성과 자기고양은 서비스 제공자에 대한 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 넷째, 고객과 고객 간의 상호작용과 서비스 업체에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 유사성은 서비스 업체에 대한 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 자기고양은 서비스 업체에 대한 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
다섯째, 서비스 제공자에 대한 만족과 서비스 업체에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 서비스 제공자에 대한 만족은 서비스 업체에 대한 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 여섯째, 만족과 서비스 제공자에 대한 만족간의 관계를 살펴보면, 서비스 제공자에 대한 만족과 서비스 업체에 대한 만족이 모두 서비스 제공자에 대한 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 만족과 협조 및 참여간의 관계를 살펴보면, 서비스 제공자에 대한 만족은 협조 및 참여에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 서비스 업체에 대한 만족은 협조 및 참여에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

This study is designed to examine the structure analysis on the effects of customer-service provider interaction and customer-customer interaction. Reviewing in the literature, this study developed five constructs(concern, rudeness, congeniality, similarity and self-enhancement), and presented satisfaction and loyalty, cooperation and participation as consequence variable.
For a more realistic approach empirical research was conducted on hair shop which located in Daegu, and Kyungbuk region. 270 samples were used for this analysis. The results of the empirical research can be summarized as follows :First, it was found that concern positively affected provider satisfaction, but rudeness and congeniality positively didn't affect provider satisfaction.Second, it was found that concern and rudeness positively affected business satisfaction, but congeniality positively didn't affect business satisfaction. Third, it was found that similarity and self-enhancement positively affected provider satisfaction. Forth, it was found that similarity positively affected business satisfaction, but self-enhancement positively didn't affect business satisfaction. Fifth, it was found that provider satisfaction positively affected provider satisfaction. Sixth, it was found that provider satisfaction and business satisfaction positively affected loyalty. Seventh, it was found that provider satisfaction positively didn't affect cooperation but business satisfaction positively affected cooperation. Finally, it was found that provider satisfaction positively didn't affect participation but business satisfaction positively affected participation.

참고자료

· 없음