장애인활동지원서비스 이용자가 인식하는 서비스 품질이 재이용의사에 미치는 영향과 이용자 중심 성과의 매개효과 분석

저작시기 2019.05 |등록일 2019.07.14 파일확장자어도비 PDF (pdf) | 23페이지 | 가격 6,000원
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서지정보

발행기관 : 한국사회복지행정학회 수록지정보 : 한국사회복지행정학 / 21권 / 2호
저자명 : 김가희, 박수지

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
[참고문헌]
Abstract

한국어 초록

본 연구의 목적은 장애인활동지원서비스 이용자가 서비스 이용과정에서 지각한 품질이 서비스 재이용의사에 미치는 영향과 그 과정에 이용자 중심 성과가 갖는 매개효과를 분석하는 것이다. 이는 장애인활동지원서비스 유사시장에서 소비자 선택의 원리가 실제로 작동하고 있는지를 검증한다는 의미를 갖는다.
분석 자료는 장애인서비스 품질현황조사(한국보건사회연구원, 2013)로, 11개 지역 41개 기관에서 장애인활동지원서비스를 이용한 410명에 관한 데이터이다. 서비스 품질은 수정된 SERVQUAL모형으로 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 참여성으로 구성되어 있으며, 이용자 중심의 성과는 Malley and Fernandez(2010)의 성과 모형을 참조하여 삶의 질 향상, 돌봄자 부담 감소와 전반적인 만족도 세 항목으로 구성하였다.
분석 결과 장애인활동지원서비스에 대한 품질인식은 이용자 중심의 성과와 재이용의사에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이용자 중심 성과는 장애인활동지원서비스 품질이 재이용의사에 영향을 미치는 과정에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 재이용의사에는 서비스 품질의 직접효과 보다 이용자 중심 성과를 거친 간접효과가 더 큰 것으로 나타났다.
결론 부분에서는 이러한 분석 결과를 바탕으로 하여 소비자주권의 강화, 서비스 제공자와 이용자 간 관계 형성의 중요성, 이용자 중심 성과의 중요성, 장애인과 가족의 서비스 참여 지원 등을 제안하였다.

영어 초록

The purpose of this study ist to analyse the effect of user-oriented outcome on relationship between quality of personal assistance service and re-utilized intention of users. This means, also, this study analyse the pattern of consumer in quasi-market of personal assistance service.
This study sample was composed of 410 disabled aged between 19 and 65 who used persoanal assistance service in 41 service center. (KIHASA, 2013) The service quality model was composed reliability, empathy, assurance, participation, which was revised SERVQUAL. The user-oriented outcome was composed service-related quality of life, stress of care-giver, user satisfaction. The royalty, also re-utilized intention of user, was composed intention to continuously use and intention ton recommend to others.
As a results of analysis, quality of personal assistance service effects direct on the user-oriented outcome and re-utilized intention of user. And the user-oriented outcome effects on the process, in which the quality of personal assistance service effects on the re-utilized intention of user. The impact on the re-utilized intention of user is greater in indirect effect of user-oriented outcome than in direct effect of quality of personal assistance service.
In conclusion, based on the results of analysis, strengthening of comsumerism of disabled, importance of relationship between service producer and user, strengthening of evaluation focusing on user-oriented outcome, participation support of the service user were suggested.

참고 자료

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