Literature Review on Relationship Quality between Customers and Service Providers

한국학술정보(주)
최초 등록일
2016.10.18
최종 저작일
2016.10
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서지정보

발행기관 : 한국관광학회 수록지정보 : 한국관광학회 국제학술발표대회 / 80권
저자명 : ( Yan Feng ) , ( Ivan Ka-wai Lai )

영어 초록

Relationship quality (RQ) becomes an emerging concept for organizations to retain customers in the competitive marketplace. Customer retention and loyalty can be achieved through the development of long-term quality relationships with customers. As the high cost of losing customers, in the service industry, service providers want to improve relationship quality (RQ) with their customers. Literature review is conducted to explore the interrelationship among dimensions of relationship quality (RQ), as well as their impact on customer loyalty (both behaviour loyalty and attitudinal loyalty). Data were collected with impartial cross-referencing of papers published in all major journals in the area of service industry. This study shows summaries of recent empirical studies on relationship quality (RQ), indicating the dimensions (e.g., satisfaction, trust and affective & calculative commitment) antecedents (e.g., service quality, performance, similarity, corporate reputation, communication and perceived value), and consequences of relationship quality (e.g., attitudinal loyalty, purchase intention, brand preference, word of mouth, customer retention and relationship continuity). Different variables used in previous studies are analysed and a general conceptual framework is provided for further study of relationship. This study aims to critically review the literature on relationship quality (RQ) in the context of service industry and to provide suggestions for further research.

참고 자료

없음

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