CS 리더십 요약정리 과제

소개글

cs리더십 수업을 들으며 자격증시험 준비겸 과제겸 만든 자료입니다.
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목차

1. 제1과목 고객만족관리개론
2. 제2과목 고객만족전략론
3. 제3과목 고객관리실무론

본문내용

chapter1 고객만족 관리 개론

* 고객만족
- ‘고객 니즈에 대응하는 일련의 기업 활동에 대한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 또한 고객의 신뢰가 연속되는 상태’(굿맨)
- 고객이 상품 및 서비스의 구매 및 전 상황 또는 구매 후 상황에서 제공되는 상품 및 서비스의 성과에 대하여 느끼는 포괄적인 감정

* 리처드노먼과 얀칼슨 - MOT(진실의 순간) 이론
스웨덴의 마케팅 이론가 리처드 노먼(Richard Norman)에 의해 개발된 이론으로 ‘고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉할 때, 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 끼치는 상황’을 말하는 것이다. 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는 것인데, '피하려 해도 피할 수 없는 순간', 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다.

* 얀 칼슨
SAS항공사에서 80년대 이후 진실의 순간(MOT)의 개념을 도입시켜 8백만 달러의 적자를 7천 1백만 달러의 흑자로 전환시켜 고객만족의 개념을 전 유럽뿐만 전 세계적으로 확산시킨 사람.

*기대 - 불일치 이론
성과가 기대보다 높아 긍정적 불일치가 생기면 만족이 발생하고 반대로 성과가 기대보다 낮으면 부정적 불일치가 발생하여 불만족을 가져온다고 보는 이론

참고 자료

없음