관광 상품론 정리

소개글

관광 상품론 기말시험문제 정리본입니다.

목차

1. GAP모형
2. 상품 수명주기
3. 아이디어 창출 방법 (3가지)
4. 아이디어 평가

본문내용

1. GAP모형
GAP 모형은 서비스 품질상 문제점의 원인을 분석하는데 사용할 수 있는 모형으로 경영자들에게 서비스 품질을 어떻게 개선할 수 있는지 제시해 주고 있다.

GAP1은 고객의 기대와 경영자의 인식 차이로 고객의 기대를 정확히 파악하지 못해 발생한다.
그렇게 때문에 시장 조사와 상향적 커뮤니케이션을 활성화하고 관리층을 축소하여야한다. 최고 경영자와 직원 사이에 많은 관리 계층이 존재하면 갭1은 더욱 커지게 된다. 예로 세븐 일레븐은 이러한 GAP을 줄이기 위해 중간 관리계층을 12단계에서 6단계로 줄였다.

GAP2는 경영자의 인식과 서비스 설계의 차이를 말하고 경영층의 의지문제, 기업의 자원제약,시장 상황 때문에 발생한다. 또한 소비자의 기대를 알아도 충족시키지 못할 때 발생하기도 한다. GAP2는 최고 경영자의 헌신, 구체적인 서비스 품질 목표 설정, 업무의 표준화 등으로 해결 할 수 있다.

GAP3는 서비스 설계와 제공된 서비스 차이로 종업원이 서비스 설계를 숙지하지 못했을 때 발생한다. 이를 해결하기 위해서는 팀워크를 향상시키고 직원과 배정된 직무가 적합한지 검토해야하며 효율적인 통제 시스템을 구축해야한다.

GAP4는 제공된 서비스와 고객과의 커뮤니케이션 차이로 커뮤니케이션 부족 또는 부적절, 과대/과잉 약속 등으로 발생한다. 해결 방안으로는 수평적 커뮤니케이션을 증대하고 과대약속을 제한해야한다.

GAP5는 기대된 서비스와 지각된 서비스 차이로 GAP5=f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4)로 나타내며 기업 경영자 측면에서 서비스 제공과 관련된 위의 4가지 GAP의 크기와 방향에 의해 결정된다. 이러한 과정을 통해 인식된 서비스 품질은 이상적품질에서 수용할 수 없는 품질까지 다양하다.

2. 상품 수명주기
관광 상품 수명주기는 전 과정에 걸쳐 전략과 이에 따른 관리가 요구된다. 왜냐하면 주기에 따라 적정한 전략 수립과 실시로서 최대한 이익을 창출하도록 노력하여야하기 때문이다.

참고 자료

없음