• 파일시티 이벤트
  • LF몰 이벤트
  • 캠퍼스북
  • 서울좀비 이벤트
  • 탑툰 이벤트
  • 닥터피엘 이벤트
  • 아이템베이 이벤트
  • 아이템매니아 이벤트

[한국항공대][서비스마케팅] 기말고사 핵심정리 자료

excellentdo
개인인증판매자스토어
최초 등록일
2017.06.21
최종 저작일
2017.06
5페이지/워드파일 MS 워드
가격 3,900원 할인쿠폰받기
다운로드
장바구니

목차

5장. 서비스 프로세스 관리
6장. 서비스 사람 관리
7장. 서비스 물리적 증거관리
13장. 서비스 기대관리

본문내용

5.1 서비스 프로세스
서비스 프로세스는 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름이다. 프로세스의 단계와 서비스 제공자의 능력은 고객의 눈에 가시적으로 이것이 서비스 품질을 결정하며 재구매의사와 만족에 영향줌
프로세스는 성격에 따라 표준화(중국집), 개별화(한식, 인도애들은 안먹는게많아)가 가능하다.

서비스 프로세스의 분류
노동집중도는 서비스 전달에 필요한 장치나 설비 등 자본에 대한 의존도와 노동에 대한 의존도의 상대적인 비율이다.
고객과의 상호작용/개별화를 보면 상호작용은 고객이 서비스 프로세스와 상호작용하는 정도, 개별화는 서비스가 고객에 따란 개별화되어지는 정도이며 결합척도는 두가지를 함께 고려한거야.

서비스 프로세스 모델 ★★★
모델은 서비스 프로세스를 분석하고 계획할 때 사용하는 모델이다. 중앙사각형은 고객입장에서 바라보는 서비스 생산구조이다. 고객은 서비스 프로세스에 참여하는 자원이기니까 내부에 포함. 사각형 오른쪽은 고객의 기대와 이에 영향 미치는 요소, 왼쪽 사각형은 시스템의 계획과 운영에 영향 미치는 것들. 고객지향적 문화 없으면 훌륭한 서비스 제공어렵다

상호작용부분은 가시적이다. 고객이 서비스 조직과 만나는 접점이다. 접접에서 서비스 품질에 영향을 미치는 요소는 고객, 시스템과 운영자원, 접점종업원, 물리적지원과 장비가 있다. 고객은 공동 생산자로 서비스 과정에 참여하여 서비스 품질에 영향미침, 시스템과 운영자원은 조직의 일상적 업무를 포함한 모든 기능적 시스템, 접점 종업원은 고객과의 상호작용이 모든분야서 이루어지니 행동이 중요, 물리적 자원과 설비는 서비스 시스템 내에서 사용되는 모든 자원으로 고객과 종업원에게 영향을 미침
보이지 않는 부분에서는 고객이 안보이니까 문제가두가지 있다. 이쪽 서비스가 좋아도 접점 서비스가 나쁘면 고객은 품질 나쁘게 인식, 접점에서 서비스는 간단한데 안보이는 서비스가 복잡하면 고객은 서비스가 너무 비싸다구 생각하며 서비스 제공자는 고객이 잘 알꺼라고 착각.

참고 자료

없음
excellentdo
판매자 유형Bronze개인인증

주의사항

저작권 자료의 정보 및 내용의 진실성에 대하여 해피캠퍼스는 보증하지 않으며, 해당 정보 및 게시물 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다.
자료 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재∙배포는 금지되어 있습니다.
저작권침해, 명예훼손 등 분쟁 요소 발견 시 고객센터의 저작권침해 신고센터를 이용해 주시기 바랍니다.
환불정책

해피캠퍼스는 구매자와 판매자 모두가 만족하는 서비스가 되도록 노력하고 있으며, 아래의 4가지 자료환불 조건을 꼭 확인해주시기 바랍니다.

파일오류 중복자료 저작권 없음 설명과 실제 내용 불일치
파일의 다운로드가 제대로 되지 않거나 파일형식에 맞는 프로그램으로 정상 작동하지 않는 경우 다른 자료와 70% 이상 내용이 일치하는 경우 (중복임을 확인할 수 있는 근거 필요함) 인터넷의 다른 사이트, 연구기관, 학교, 서적 등의 자료를 도용한 경우 자료의 설명과 실제 자료의 내용이 일치하지 않는 경우

이런 노하우도 있어요!더보기

최근 본 자료더보기
  • 프레시홍 - 전복
탑툰 이벤트
[한국항공대][서비스마케팅] 기말고사 핵심정리 자료
  • 레이어 팝업
  • 레이어 팝업
  • 레이어 팝업
  • 레이어 팝업
  • 레이어 팝업
  • 레이어 팝업