콜센터 서비스 품질과 표준화

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저자
서진희, 전승욱
출판사
럭스미디어
출판년도
2011.10
판매자(주)북코스모스
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목차


서진희, 전승욱 지음
럭스미디어 / 2011년 10월 / 360쪽 / 13,000원

▣ 저자
서진희: 미국 AT&T College Callcenter Excellence 과정을 수료하였고, 피자헛 콜센터를 구축ㆍ운영하는 등 콜센터 서비스 산업에 25년 이상 종사하며, 콜센터 운영과 교육훈련에 대한 경험을 축적하였다. 콜센터 서비스 표준과 인증 심사기준 개발에 참여하였고, 콜센터 서비스 표준을 개정하였다. 컨텍센터협회의《컨택저널》의 전신인《TM News》에 장기간 기고하였고, 한국표준협회의『콜센터 리더 역량 향상 과정』을 집필하였다. 능률협회 공개강좌와 한국표준협회 서비스 심사원 1, 2차 과정 강의와 교재를 개발하였고, 현재 한국 표준협회 '콜센터 경영 관리자' 과정 동영상 강의를 하고 있다. 콜센터 산업정보연구소 컨설턴트와 콜센터 서비스 KS 인증 심사원으로 활약하면서 지난 3년간 38개의 콜센터 KS 인증심사를 하였다.


전승욱: 콜센터 산업에 10년 이상 종사하며 정부민원통합콜센터를 포함하여 정부, 지자체, 금융권 콜센터의 전략, 운영, 기술에 대한 ISP/BPR 및 표준화 업체평가 등의 컨설팅을 수행하였다. 또한 텔레마케팅 표준 2종, 콜센터 서비스 표준 2종을 포함한 KS 표준 4개를 개발하였으며, 콜센터 서비스 KS 인증심사기준을 마련하였다. 이 외에도 '콜센터 교육훈련표준화' 연구를 수행하여 상담원 교육훈련 모델을 수립하였고, 콜센터 컨설팅 방법론인 CCDM(Contact Center Developing Methodology)을 개발하였다. 현재는 기업의 컨택센터 기술본부장으로 재직하면서 컨택센터 구축, 멀티채널에 대한 컨설팅 업무를 담당하고 있다.


▣ Short Summary
콜센터는 현대 기업이 고객을 만나는 최전선이자 동시에 충성도 높은 고객으로 변화시키는 최후의 보루다. 콜센터가 그러한 임무를 수행하기 위해서는 스스로 표준화된 시스템으로 정립되어 있어야 하는데, 콜센터 서비스의 표준화는 서비스 제공자에게는 운영의 편리와 직원 교육 및 관리비용의 절감을, 서비스 사용자인 고객에게는 신뢰할 수 있는 서비스를 예측하게 해 고객만족을 이끌어 낸다.


이 책은 콜센터 서비스 품질경영의 이해와 발전에 관한 입문서이자, 서비스 품질 실무자를 위한 해설서로 콜센터 현장에서 이루어지는 품질경영 교육에 유용한 실무교재다. 구체적으로 품질과 서비스의 기본개념을 시작으로 서비스 품질 추진방법과 전략 및 측정방법에 대해 현업에서 자주 나타나는 실무적인 문제점을 중심으로 해결책을 제시하고 있다. 또한 콜센터 서비스 KS 인증 시스템의 구축과 현실 적용 방법을 정리하면서, 콜센터 서비스 KS 인증시스템을 구축할 때 사전에 필요한 내용과 인증 취득 후 유지하는 방법도 명확히 설명하고 있다. 아울러 품질경영과 콜센터 서비스 KS 인증제도, 요건해설, 심사실무, 품질 시스템 문서 사례 등도 제시하고 있다.


이 책은 콜센터 서비스의 탄생과 성장 그리고 발전하는 현재의 모든 과정을 살펴보면서, 콜센터 서비스의 최종 단계로 서비스의 표준화를 주창하고 있다. 즉 서비스의 표준화야말로 모든 매뉴얼의 처음이자 마지막이며, 동시에 서비스 품질의 최종 성패를 판가름하는 결정적 요인이라는 것이다.


▣ 차례
추천사 / 서문 / 머리말

제1장 고객만족과 서비스 품질
1. 고객만족의 정의 / 2. 고객만족 시스템
3. 고객만족 향상 방법 / 4. 고객만족의 효과 / 5. 서비스 품질
6. 콜센터 서비스 품질 / 7. 만족도 평가

제2장 서비스 표준화 개요
1. 서비스 표준화의 배경 및 이해 / 2. 표준화의 목적 및 의의
3. 표준화 대상

제3장 서비스 품질의 통계적 관리
1. 통계의 정의
2. 서비스 품질관리를 위한 통계 기법 / 3. 콜센터 통계분석

제4장 표준화 준비
1. 콜센터 서비스 인증 / 2. 표준화 평가 / 3. 표준화의 특성
4. 표준화 추진 방법 / 5. 표준의 대상 범위와 시스템 구축
6. 표준 추진체계 구축 / 7. 콜센터 서비스 인증 추진과 관리
8. 인증의 판정

제5장 사내표준화 실무
1. 사내 표준 작성방법 / 2. 콜센터 서비스 사내표준 작성
3. 심사 기준 / 4. 콜센터 심사 때 발견되는 부적합 사항

제6장 콜센터 서비스 표준화의 발전 방향
1. 시장변화에 따른 콜센터 서비스 표준의 국제화
2. 콜센터 서비스 품질에 관한 해외 표준 분석
3. 기술표준화 / 4. 콜센터 서비스 인증 현황
5. 콜센터 서비스 국제화 제언

부록 / 참고문헌 / 찾아보기

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