깨진 유리창 법칙

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저자
마이클 레빈
출판사
흐름출판
출판년도
2006.03
판매자(주)북코스모스
퀴즈풀이 출석이벤트

목차

마이클 레빈 지음
흐름출판 / 2006년 3월 / 200쪽 / 10,000원

▣ 저자 마이클 레빈
미국의 저명한 엔터테인먼트 홍보 업체인 레빈 커뮤니케이션즈 오피스의 창업자 겸 사장이다. 지은
책으로 『게릴라 PR』이 있다.

▣ 역자
김민주 - 서울대학교 경제학과를 졸업하고, 시카고대학교에서 경제학 석사학위를 받았다. 한국은행과
SK를 거쳐, 더컨텐츠컴퍼니 대표이사, (주)골든민커뮤니케이션 대표이사 등을 역임했다. 2006년 현재
마케팅 컨설팅업체인 (주)리드앤리더의 대표이며, 건국대 경영대학원 겸임교수를 맡고 있다. 지은 책
으로 『디마케팅』, 『마케팅 어드벤처』, 『성공하는 기업에는 스토리가 있다』 등이, 옮긴 책으로
『경제학의 제국을 건설한 사람들』, 『Marketing is ... War』, 『Business is ... War』 등이 있다.

이영숙 - 이화여자대학교 사회사업학과를 졸업하고 미국 University of Maryland, College Park,
Language 과정을 이수했다. 코리아 헤럴드 어학원 전문 번역사 과정을 이수하고 2006년 현재 프리
랜서 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로 『화 다스리기』, 『소로스, 그는 선인인가? 악인인가?』
등이 있다.

▣ Short Summary
오늘날 많은 기업들은 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원
대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인
것, 즉 깨진 유리창들에는 눈을 돌리지 못하고 있다.

『깨진 유리창 법칙』은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목
한 신선하면서도 예리함이 돋보이는 책이다. 깨진 유리창 법칙이란 간단히 말해 고객이 겪은 한 번의
불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국
은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 법칙이다.

본문은 '깨진 유리창 이론'을 기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시한다. 즉 기업이나 조직에
서 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리를 해야하는지, 깨진
유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지에 대해 생생하게 보여주고 있다.

▣ 차례
깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기
역자의 글 : 왜 '깨진 유리창'에 주목해야 하는가
저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다

01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다
페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다
정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가

02 강자도 쓰러질 수 있다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까
오만한 경영자의 최후
마이크로소프트와 애플의 차이

03 고객의 기대와 현실의 차이
고객의 기대가 지나치다고?
최고의 직원을 만들어라

04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
'코크 피플'들이 코카콜라에 분노한 이유
브랜드 이미지 바꾸기의 위험성

05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유
좋은 첫인상도 '최초'가 아니면 소용없다

06 어떤 항공사를 선택할 것인가
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까
항공 산업의 부진이 말해주는 것들
무료 항공권의 진실

07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다
언제나 처음처럼, 타깃
기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드

08 구글하세요?
'검색한다'가 아니라 '구글한다'
구글의 성공 비결
홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?

09 인터넷의 깨진 유리창
느린 홈페이지는 차라리 없는 게 낫다
정확한 정보만을 제공하라

10 대중의 감시
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐
전문가의 예상을 맹신한 결과

11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까
맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다
돌아와요, 레이!

12 강박관념과 강박행동의 힘 - 열정의 또 다른 표현
'대충, 적당히'의 함정
스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가
양키스를 배워라 : 강박행동의 이점

13 가장 치명적인 깨진 유리창
고객, 당신이 틀렸소!
병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다

14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까
이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다

15 '깨진 유리창 직원'을 해고하라
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유
철저한 직원교육을 환영하는 고객들
신종 전염병, '근무 태만 바이러스'

16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소
고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결

17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때
식당의 70%가 망하는 이유
우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다

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