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저자
켄 셀턴
출판사
시아출판사
출판년도
2001.11
판매자(주)북코스모스
퀴즈풀이 출석이벤트

목차

켄 셸턴 지음/정성묵 옮김
시아출판사/2001년11월/336쪽/12,000원

▣ 저 자 켄 셸턴
Executive Excellence 출판사의 대표이자 편집장으로 브리검 영 대학과 샌디에이고 주립대학에서 대
중 및 조직 커뮤니케이션 분야의 석사학위를 취득하고 캘리포니아 샌디에이고의 제너럴 다이내믹스
에어로스페이스의 마케팅 전문가로 일했다. 저서로 『허식적인 리더십을 넘어 : 진실된 지도자가 되
는 방법』『퍼스널 엑설런스』등이 있다.
▣ 역 자 정석묵
광운대학교 영문과를 졸업하고 인문, 경제, 경영 등 여러 분야의 번역가로 일하고 있다. 역서로 『나
폴레옹의 싱크탱크들』『우리가 선택한 미래』『성경 이야기』『스포츠 경영』『아르키메데스의 욕
조』등이 있다.
▣ Short Summary
이 책은 스티븐 코비, 켄 블랜차드 등 리더십과 조직 컨설팅의 권위자와, P&G의 에드윈 아츠, 델 컴
퓨터의 마이클 델, 타코 벨의 존 마틴 등 세계적으로 성공한 기업의 최고경영자 등 52명의 전문가가
경쟁력 있는 고객 서비스를 위해 시도했던 고객 중심 조직의 구축 방법과 서비스 리더십에 관한 지침
을 제공한다.

저자들은 지금까지 서비스에 대한 정의가 왜곡되어 왔다는 점을 지적한다. 전통적으로 서비스는 제품
을 판매한 후 고객을 만족시키기 위한 일종의 대인관계로 해석되었다는 것이다. 저자들은 현대의 모
든 사업은 서비스업이라고 규정한다. 제조업과 서비스업을 구별하는 것은 제조업과 서비스업의 경계
가 무너지고 있는 현실을 제대로 못 보는 임의적이고 진부한 관점이라고 본다. 고객 가치란, 하드웨
어와 소프트웨어가 융합되어 고객에게 제공되는 마인드웨어이며, 특정한 필요를 만족시킬 수 있는가
에 대한 고객의 인식이다.

이 책의 저자들이 제시하는 서비스 철학인 '섬김의 철학'은 힘, 권한, 이익, 부의 재분배를 핵심으로
한다. 저자들은 기업이 품질과 고객 서비스를 개선하려 하는 것은 당연하지만, 다분히 가부장적인 경
영 전략을 통해 그러한 서비스 정신을 구현하려 하고 있다고 지적한다. 조직이 근본적으로 변하지 않
으면 아무리 품질을 개선하고 향상된 기술을 개발한다 해도 진정한 서비스의 제공을 통해 얻을 수 있
는 성공에는 미치지 못한다는 것이다.

이 책은 고객 서비스 10계명, 서비스 향상을 위한 10단계, 서비스의 4가지 핵심 요소 등 서비스 경쟁
력을 위한 원리와, 고객이 만족할 만한 환경을 만드는 방법, 훌륭한 서비스를 전달할 수 있는 방법
등이 담겨 있다. 따라서 경영자에게는 고객 중심의 조직 경영을 위한 철학과 리더십을, 관리자에게는
고객 서비스 전략을 마련하고 평가할 수 있는 원칙과 지침을, 기업과 조직에서 일하는 모든 구성원들
에게는 자신의 직무와 성공에 이르는 길에서 결여되어서는 안 될 서비스 정신을 제공해주고 있다.
▣ 차 례
1장 섬김의 철학
1. 한 사람을 섬겨라/2. 이기주의를 버리고 섬김의 자세를/3. 고객의 필요를 만족시켜라/4. 서비스의
핵심으로 가까이/5. 고객 서비스 10계명/6. 고객 가치라는 약속의 땅/7. 여러분의 사람을 가장 우선
시하라/8. 고객 충성도의 핵심/9. 인간과 서비스/10. 선택된 고객, 선택적 서비스

2장 서비스 미학
11. 탁월한 서비스를 제공하라/12. 마법과도 같은 감동의 서비스/13. 고객 서비스의 능력을 이용하라
/14. 고객중심의 경영/15. 우리가 신뢰하는 고객/16. 다시 돌아오는 고객/17. 서비스 전략을 새롭게
하라/18. 서비스 향상을 위한 10단계/19. 고객의 기대를 능가하는 서비스/20. 고객만족을 넘어 고객
의 충성을 이끌어 내라/21. 열성팬 만들기

3장 서비스의 혁명
22. 훌륭한 서비스를 위한 6가지 방법/23. 서비스의 핵심가치/24. 훌륭한 서비스는 미소 띤 얼굴을
말하는 것이 아니다/25. 서비스의 4가지 핵심요소/26. 혁신의 필요성/27. 경쟁력 중의 경쟁력/28. 전
사 품질 서비스(TQS)/29. 고객만족을 넘어 고객감동으로/30. 고객과 함께하는 소크라테스식 대화/31.
호혜적인 관계/32. 불평을 반겨라/33. 고객 서비스로 앞서가라

4장 서비스의 세계
34. 외교관과도 같은 직원/35. 고객 서비스의 역할을 재조명하라/36. 우리는 결코 안주하지 않는다
(권한부여)/37. 세계적 수준의 서비스/38. 관계 중심/39. 도요타 프라이드/40. 고객은 항상 옳다/41.
서비스를 팔아라/42. 서비스 전략, 디즈니스타일/43. 고객만족을 위한 기업의 노력

5장 서비스 안의 서비스
44. 장애인 고객에 대한 서비스/45. 분노한 고객/46. 과도한 서비스/47. 신속함 VS 신속함/48. 고객
유지 프로그램/49. 서비스는 끝이 없다/50. 평생고객/51. 우리 안의 고객/52. 아무런 불만이 없다?

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