서비스 달인의 비밀 노트 3 - CEO편

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저자
칩 R. 벨, 론 젬키
출판사
세종서적
출판년도
2014.11
판매자(주)북코스모스
퀴즈풀이 출석이벤트

목차


칩 R. 벨, 론 젬키 지음
세종서적 / 2014년 11월 / 376쪽 / 15,000원

▣ 저자
칩 R. 벨 - 칩 벨 그룹의 창립자로 『기업이여 고객을 접대하라(Magnetic Service)』, 『Service Magic』, 『Customers as Partners』 등 여러 베스트셀러를 출간했다. 또한 칩 벨의 연구는 「포천」, 「비즈니스위크」, 「월스트리트 저널」에 실렸으며, 저명한 강연자로서 그가 컨설턴트와 교육자의 역할을 맡았던 기업은 마이크로소프트, 캐딜락, 메리어트 호텔, 리츠칼튼 호텔, 할리데이비슨 등이 있다.

론 젬키 - 미국 고객 서비스 혁명의 선구자로 그의 저술과 연구는 현재까지 이 분야의 이정표로 간주된다. 2004년 죽음을 맞이할 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. 「트레이닝」지의 편집 주간이자 「아메리칸 시티 비즈니스 저널」의 칼럼니스트로 활동한 그는 1994년 고객문제전문가협회로부터 뫼비우스상을 수상했으며, ‘새로운 품질 권위자’로 「퀼리티 다이제스트」지에 거명되었고, 1999년에는 국제생산성교육협회에서 토머스 길버트상을 받았다.


▣ 역자
구본성 - 연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위(MBA)를, 텍사스 주립대학교에서 박사학위(재무관리 및 보험학)를 취득했으며, 코넬 호텔학교 PDP 과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔 사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 현재 서울과학기술대학교 글로벌 경영학과 교수로 재직 중이다. 옮긴 책으로 『워렌 버핏의 완벽투자기법』, 『클릭 앤 모르타르』, 『메리어트의 서비스 정신』 등이 있다.

이일준 - 고려대학교 사회학과 졸업. 현재 번역과 출판 기획을 하고 있으며, 옮긴 책으로는 칩 콘리의 『감정 관리도 전략이다』 등이 있다.


▣ Short Summary
오늘날 기업들은 시장에서 두각을 나타내려면 어떻게 해야 하는지에 대해 강력한 진리를 깨달았다. 그것은 바로 고객들을 늘 유일무이하고 특별한 존재로 대우해야 한다는 것이다. 특히 고객 서비스의 중요성에 대한 관심을 더욱 촉발시킨 요인 중 하나는 소셜 미디어이다. 오늘날은 트위터나 블로그의 글 한 줄, 또는 유튜브 동영상 하나 때문에 잘나가던 기업이 하룻밤 사이에 쓰러지는 일이 벌어지곤 한다. 따라서 회사는 고객들을 정당하게 대우하고, 그들의 의견을 경청하면서, 그들이 맞닥뜨린 어려움을 해결해주어야 한다. 또한 고객들의 이익을 최대한으로 보호한다는 느낌을 줄 수 있도록 업무 처리 정책과 과정 그리고 실행을 촉구함으로써 다른 회사와의 경쟁에서 궁극적인 무기를 획득할 수 있다. 고객 서비스의 질이 높다고 평가되는 회사일수록 고객들을 더 오랫동안 유지하며, 판매 및 마케팅 비용의 지출이 적고 더 높은 수익을 올리고 있다.


이 책의 저자들은 여러 해에 걸쳐 서비스 우수 업체들을 연구해왔다. 성공적인 고객 서비스의 열쇠를 찾아내기 위해 저자들이 면담한 수천 명의 경영자로부터 한 가지 배운 것이 있다면, 바로 다음과 같은 내용이다. ‘좋은 사람을 데리고 시작하라. 그렇지 못하다면, 아예 시작도 하지 마라. 경영자가 꿈꾸는 서비스를 실현하기 위해서는 똑똑하고 요령 있고 잘 훈련되었으며, 감정적으로 유연한 고객 접점 담당 직원이 필요하다.’ 그리고 이런 사람을 찾아냈다면, 당연히 이들을 붙잡아두기 위해 노력해야 한다. 그것은 경영자들이 해야 할 몫이다. 직원들을 얼마나 잘 훈련시키고, 지도하고, 권한을 주고, 지원하는가에 따라 기업의 성과에 차이가 생긴다.


물론 다른 요인들 역시 중요하다. 그러나 그 요인들도 능력이 있고, 의지가 충만하고, 배울 열의가 있으며, 특별한 회사를 만들기 위해 당신을 열심히 도와줄 직원이 있다는 사실을 전제한 것이다. 당신 회사의 고객 서비스는 현재 발전하는 중인가, 아니면 여전히 갈 길이 먼가? 이 질문에 대한 대답은 당신과 동료들이 당장 내일 무엇을 하느냐와, 도전적이고 흥분되는 앞날을 위해 계속해서 무엇을 하느냐에 달려 있다. 다시 말하면, 고객 접점 직원들이 지속적으로 고객들을 기쁘게 하고 놀라게 할 수 있도록 당신이 어떤 환경을 만들어주느냐에 따라 회사의 운명이 결정된다고 할 수 있다.


▣ 차례
감사의 말 / 머리말

1 훌륭한 자질을 가진 사람들을 고용하라
창의적이고 신중하게 채용하라
최정예 요원을 보유하라

2 고객을 완전히 이해하라
감정적인 면에서 고객 만족도를 측정하라
고객의 말을 경청하라
불평하는 고객이 가장 좋은 친구이다
사소한 일도 중요하게 생각하라
잃어버린 고객으로부터 배워라

3 서비스 비전에 초점을 맞추어라
목표가 지닌 힘을 기억하라
서비스 비전 선언문을 작성하라
서비스 기준이 일관성을 만들어낸다

4 거래하기 편한 서비스를 구축하라
노력: 고객 경험의 아킬레스건
서비스 과정을 행복하게 만들어라
고객의 관점에서 평가하라
온라인 서비스: 클릭이 벽돌을 대체할 때
예측 불가능한 독특함을 창조하라
서비스 복구 시스템을 관리하라

5 훈련시키고 지도하라
근무 첫날이 중요하다
훈련은 자신감을 심어주고 헌신하게 만든다
코치처럼 생각하고 행동하라

6 관여시키고 권한과 영감을 주어라
권한 부여는 선물이 아니다
권한 부여의 장애물을 제거하라
영감을 주어 정열적인 태도로 변화시켜라

7 칭찬하고 성과를 보상해주어라
인정하고 포상하라
피드백: 1등이 절대로 손에서 놓지 않는 것
대면 피드백 기술을 습득하라
위대한 서비스를 장려하라
성공의 축배를 들어라

8 사풍을 세우고 길을 인도하라
위대한 서비스 지도자는 신뢰를 가져온다
위대한 서비스 리더십을 행동으로 옮겨라

자료 출처 / 저자 소개

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