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고객만족(CS) 교육 및 서비스 응대 가이드2025.11.171. 고객만족(CS)의 정의 및 3가지 접점 관리 요소 고객만족은 서비스 친절함, 전문성, 깔끔함, 인테리어, 접근성, 향기, 온도 등을 통해 이루어진다. 고객 만족을 이끄는 접점 관리의 3가지 요소는 하드웨어(시설, 물건, 장비 등 환경적 요소), 소프트웨어(예약/대기 시스템, 콘텐츠 운영방식, 불만처리 체계 등 고객 경험 프로세스), 휴먼웨어(접점 직원, 직원의 고객 지향도)이다. 가장 중요한 것은 고객관점으로 사소한 생각의 차이가 만들어내는 하드웨어적 요소들이다. 2. 공감의 종류 및 표현 방법 공감은 타인의 사고나 감정을 자...2025.11.17
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병원 고객서비스(CS) 교육: 친절한 태도와 자세2025.11.161. 고객만족(CS)의 정의와 구성요소 고객서비스(CS)는 단순한 서비스 제공을 넘어 고객만족(Customer Satisfaction)으로 확대되었습니다. 고객만족은 신속하고 정확하며 친절한 서비스를 제공하는 것이며, 고객이 '보다' 신속하고 '보다' 정확하고 '보다' 친절하다고 느끼게 하는 것입니다. 고객만족의 구성요소는 하드웨어(물리적 체험요소), 소프트웨어(시스템), 휴먼웨어(직원의 응대 태도, 의사소통, 매너)로 이루어집니다. 2. 공감과 위로를 통한 통증관리 동정(sympathy)과 공감(empathy)의 차이를 이해하는 ...2025.11.16
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불만고객 응대 CS 교육 PPT 자료 (병원 CS 강의 교육자료)2025.05.061. 불만고객 응대 고객의 불만을 효과적으로 해결하기 위한 방법을 제시하고 있습니다. 불만고객의 유형별 특성과 이에 대한 적절한 응대 방법을 설명하고 있습니다. 또한 불만고객 응대 시 지켜야 할 원칙들을 제시하여 직원들이 고객에게 전문적이고 공감적인 서비스를 제공할 수 있도록 안내하고 있습니다. 2. 병원 CS 교육 병원 직원들을 대상으로 한 CS(고객서비스) 교육 자료입니다. 병원 환경에서 발생할 수 있는 고객 불만 사례와 이에 대한 효과적인 대응 방법을 다루고 있습니다. 직원들이 고객의 입장에서 공감하고 전문적으로 대응할 수 있...2025.05.06
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서비스 노동에 대한 사회학적 분석2025.01.261. 서비스 노동 과거에 했던 서비스 노동은 CS매니저와 서비스 강사 업무로, 고객만족을 위해 노력했다. 서비스 노동의 특징인 감정노동을 수행했으며, 육체노동도 병행했다. 산업구조 변화에 따라 서비스 노동의 중요성이 더욱 커지고 있으며, 서비스 노동자의 감정적 손상을 줄이기 위한 체계적인 CS교육이 필요할 것으로 보인다. 2. 감정노동 서비스 노동에서 감정노동은 중요한 특징이다. 서비스 노동자들은 자신의 감정을 조직에서 기대하는 감정규칙에 맞추어 통제하는 감정노동을 수행한다. 이로 인한 감정적 부조화와 스트레스가 발생할 수 있으며,...2025.01.26
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신규간호사 교육 매뉴얼_CS교육2025.05.111. 고객의 개념 기업에서 만든 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님을 의미한다. 예로부터 고객은 항상 돌보아야 할 대상, 보살펴야 할 대상으로 인식됐다. 현대사회에서 고객은 나 이외의 모든 사람이다. 새로운 서비스와 제품을 생산해야 할 의미를 가진 사람은 직원 혹은 기업이다. 2. 서비스의 특성 서비스는 표준화가 어렵고, 제공하는 인적 서비스의 역량에 좌우된다. 서비스는 동시성을 가지고 있으며, 무형성을 가지고 있고, 사람에 의존하는 경향이 강하다. 3. 고객 경험서비스의 5단계 고객 경험서비스의 5단계는 공감 → 발견 → 차...2025.05.11
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콜센터 직원의 성과관리 방안2025.01.181. 전자모니터링 시스템 전자모니터링 시스템 도입은 콜센터 직원들을 경직되게 만드는 요인이 될 수 있다. 직원들은 자신의 업무 수행이 감시당한다는 느낌을 받게 되어 프라이버시 문제와 생산성 저하가 발생할 수 있다. 따라서 단순한 통화 숫자 외에 서비스의 질적 품질을 관리하는 것이 중요하다. 2. 통화량과 생산성 단순히 통화량이 많다고 해서 일처리를 잘한다고 볼 수 없다. 오히려 불친절한 응대나 고객의 요구를 충족시키지 못한 채 대충 통화를 끝내는 문제가 발생할 수 있다. 따라서 통화 시간, 문제 해결 프로세스, 고객 만족도 등 다양...2025.01.18
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리더십 5단계에 대한 설명과 본인의 현재 위치 및 상위단계로의 도약 계획2025.05.121. 리더십 리더십은 희구되는 목표를 달성하기 위하여 개인과 집단을 조정하고 동작하게 하는 기술을 의미한다. 조직 내 리더십은 구성원으로 하여금 바람직한 조직의 목표에 자발적으로 협조할 수 있도록 만드는 기술 및 영향력을 의미한다. 리더십의 주요 기능은 목표 설정, 자원 동원, 통제/통합/조정이다. 2. 리더십 5단계 리더십 5단계는 1) 지위 리더십, 2) 관계 리더십, 3) 성과 리더십, 4) 인재 개발 리더십, 5) 구루 리더십으로 구성된다. 지위 리더십은 주어진 지위를 이용해 구성원들을 따르게 하는 수준이며, 관계 리더십은 ...2025.05.12
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서비스강사양성과정 교수계획서2025.01.021. 서비스강사양성과정 이 과정은 CS Adviser 자격증 취득과 동시에 전문 인력을 양성하는 것을 목표로 합니다. 기업체 사내강사, 상품교육강사, 대학 및 외래강사 등으로 활동할 수 있도록 다양한 강의 기법을 익히고 강사로서의 자질을 함양시키는 것이 목적입니다. 체계적인 CS 교과목 습득과 시범강의, 개인별 코칭 및 피드백을 통해 전문 강사를 양성하고자 합니다. 1. 서비스강사양성과정 서비스강사양성과정은 고객 서비스 향상을 위해 매우 중요한 과정이라고 생각합니다. 이 과정을 통해 강사들은 고객 응대 기술, 문제 해결 능력, 커뮤...2025.01.02
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카카오 입사 희망 및 카카오헤어샵 운영기획자 직무 분석2025.11.131. 카카오 기업 개요 및 특성 카카오는 2014년 다음과 합병한 혁신적 스타트업 기업으로, 카카오톡, 다음 포털, 카카오페이, 카카오택시 등 다양한 서비스를 제공한다. 카카오톡은 2010년 출시 후 3년 만에 1억 명 가입자를 돌파한 모바일 메신저 서비스로, 무료 문자 기능으로 사용자가 폭발적으로 증가했다. 현재 카카오는 유연근로시간제, 신뢰와 충돌, 헌신의 핵심 가치를 바탕으로 한 혁신적 기업 문화를 추구하며, 직원의 역량 발휘와 효율적 업무 수행을 중시한다. 2. 카카오헤어샵 운영기획자 직무 카카오헤어샵 운영기획자는 헤어샵 예...2025.11.13
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GM Global Supplier Quality Manual(공급업체품질매뉴얼)2025.01.101. APQP(Advanced Product Quality Planning) 이 매뉴얼의 APQP 부분은 제품 또는 서비스에 대한 APQP 프로세스를 개발하고 구현하는 데 필요한 GM의 공통 글로벌 제품 품질 기획 요구사항을 정의합니다. 이는 공급자 품질 엔지니어와 공급자에게 APQP의 모든 단계를 진행하는 공통 양식을 제공하기 위한 표준으로 만들어졌습니다. 2. 현재 품질 관리 본 매뉴얼의 Current 부분에서는 제조/조립 공장을 보호하고 공급 기반의 체계적인 개선을 추진하기 위해 전 세계적으로 사용되는 공통 프로세스에 대한 표...2025.01.10
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