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불만 고객 응대 매뉴얼2025.11.171. 불만고객의 정의 및 중요성 불만고객은 자신이 겪은 불편/불만을 표현하고 해결을 요구하는 고객으로, 회사의 발전과 향상에 필수적인 존재입니다. 표출하는 불만고객은 5%에 불과하고 95%는 침묵하는 불만고객입니다. 통상적으로 불만고객 1명은 예비고객 20명에게 영향을 미치며, 만족스러운 해결을 받은 고객은 더욱 충성고객이 됩니다. 만족고객은 9명에게 전파되지만 불만고객은 28명에게 전파되므로 불만고객 관리가 매우 중요합니다. 2. 불만 처리의 5단계 불만 처리는 5단계로 진행됩니다. 1단계는 고객의 불만을 듣는 것, 2단계는 불만...2025.11.17
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전화예절과 통화중 문의 응대법2025.01.161. 전화예절 전화예절이란 상대방에게 자신의 용건을 전달하거나 대화를 나눌 때 지켜야 하는 예절입니다. 전화예절의 중요성은 비대면 상황에서 오해가 생기기 쉽고 갈등이 발생할 수 있기 때문입니다. 병원에서의 전화응대는 정확성, 친절성, 신속성이 기본 원칙이며, 긍정적인 마음상태, 목소리 톤 조절, 명확한 발음, 의뢰형/권유형 표현, 이해하기 쉬운 언어 사용이 바람직한 자세입니다. 2. 통화중 환자 문의 응대 통화중 환자 문의 응대 시 다른 직원에게 전화를 연결할 때는 이유를 설명하고 양해를 구합니다. 찾는 사람이 부재중일 때는 부재 ...2025.01.16
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고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업 활용 사례2025.11.111. 고객관계관리(CRM)의 정의 및 특징 고객관계관리는 고객 정보를 기반으로 고객의 욕구와 성향을 충족시켜 기업의 목표를 달성하는 마케팅 기법입니다. IBM이 창안한 영업방식으로 고객 제일주의에 입각한 밀착형 경영의 일환입니다. 주요 특징으로는 시장점유율보다 고객점유율에 중점을 두며, 무분별한 고객 확보보다 우수고객 유지에 초점을 맞추고, 대량 판매보다 고객관계에 중점을 둡니다. 고객을 여러 기준으로 분류하여 차별적 마케팅 전략을 집행하고 고객 반응을 피드백하여 전략을 개선합니다. 2. 고객관계관리의 목적 및 기능 CRM의 목적은...2025.11.11
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나이지리아의 상거래관습, 문화, 비즈니스 에티켓2025.01.221. 나이지리아의 상거래관습, 문화, 비즈니스 에티켓 나이지리아는 손을 흔드는 것이 받아들여지는 관행이며, 나이든 사람과 자신의 상관에게는 인사를 한다. 인사를 할 때는 항상 가족의 건강과 친척의 안부에 대해 묻는 것이 일반적이다. 또한 임신을 하거나 아이와 함께 있는 여자와 노약자는 대중교통이나 길에서 다른 사람들보다 편하게 있을 수 있도록 배려해준다. 식사 대접에 초대되었을 때는 꼭 칭찬을 해야 한다. 또 나이지리안 사람의 물건이나 옷을 공짜로 원한다면, 그들은 당신에게 그 물건을 공짜로 주어야 한다는 의무감을 느끼기 때문에 피...2025.01.22