서비스 교육 교재

본 내용은 " 서비스 교육 교재. 서비스 업무를 수행하거나 교육을 하는 담당자들에게 서비스에 관한 기초 이론부터 시작하여 실제 교육에서 전달해야 하는 내용들을 순서에 따라 하나도 빠짐없이 한권에 담아냈습니다. " 의 원문 자료에서 일부 인용된 것입니다. 2023.05.02

문서 내 토픽

• 1. 서비스 개념

  서비스의 개념은 상대적이고 상황적인 변수에 의해서 크게 좌우되기 때문에 단정하기는 어려우나 포괄적으로 정리해보자면 고객 지향적이고 고객만족을 실현시켜 나가기 위한 궁극적인 수단이며 행위라고 말할 수 있다.

• 2. 서비스 방법론 ①

  고객만족의 개념은 1972년 미국 농산부에서 농산품에 대한 소비자 만족지수(index of consumer satisfation: ics)를 측정하여 발표한 후 등장하였다. 이후 1990년대에 들어와서 고객만족개념의 개념적 정의와 측정의 문제가 학계에서 주로 연구되기 시작했으며 산업현장에서는 생산성에 대한 경제적 척도와 소비자들의 삶의 질에 대한 국가적 척도의 보완적인 지표로 사용되고 있다.

• 3. 서비스 방법론 ②

  전화는 상대방의 얼굴을 직접 보지 못하는 상태에서 오직 목소리로만 이루어지는 서비스이다. 따라서 한 순간의 친절한 전화응대가 고객에게 감동을 불러일으킬 수도 있고, 자칫 실수하는 경우에는 오해가 발생 될 수도 있다. 그러므로 전화응대는 예기 치 않은 돌발 상황들이 발생할 수 있는 업무이므로 항상 신중하고 친절히 응대해야 한다.

• 4. 서비스 경영

  오늘날의 사회는 하드웨어 사회에서 소프트웨어의 사회로의 이행이 가속화되면서 인간중심의 경영철학이 대두되고 있다. 이는 곧 보이지 않는 서비스를 중심으로 휴먼 사회가 열리고 있다는 말이다. 따라서 기업이나 조직은 서비스의 개념을 사회변화, 소비자의 트랜드에 맞춰 재조정하고 고객 만족경영을 실현시킬 수 있어야만 살아남 을 수 있게 되었다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 서비스 개념

  서비스는 고객의 요구를 충족시키기 위해 제공되는 무형의 활동이다. 서비스는 제품과 달리 생산과 소비가 동시에 이루어지며, 고객 참여도가 높고 표준화가 어려운 특성을 가진다. 서비스 기업은 고객 만족을 최우선으로 하며, 고객과의 상호작용을 통해 고객 가치를 창출해야 한다. 또한 서비스 품질 관리와 지속적인 혁신이 필요하다. 서비스 개념을 이해하고 이를 실현하기 위한 노력이 중요하다.

• 2. 서비스 방법론 ①

  서비스 방법론 ①에서는 서비스 설계, 서비스 전달, 서비스 회복 등 서비스 프로세스 관리에 대해 다룬다. 서비스 설계 시 고객 니즈 파악, 서비스 청사진 작성, 서비스 표준화 등이 필요하다. 서비스 전달 과정에서는 서비스 접점 관리, 서비스 인력 관리, 서비스 기술 활용 등이 중요하다. 서비스 회복 방안으로는 신속한 문제 해결, 고객 보상, 지속적 개선 등이 있다. 이러한 서비스 방법론을 체계적으로 적용하여 고객 만족을 높일 수 있다.

• 3. 서비스 방법론 ②

  서비스 방법론 ②에서는 서비스 혁신, 서비스 마케팅, 서비스 운영 관리 등을 다룬다. 서비스 혁신을 위해서는 새로운 서비스 개발, 서비스 프로세스 개선, 서비스 기술 활용 등이 필요하다. 서비스 마케팅에서는 서비스 브랜딩, 서비스 가격 전략, 서비스 채널 관리 등이 중요하다. 서비스 운영 관리에서는 서비스 생산성 향상, 서비스 품질 관리, 서비스 리스크 관리 등이 다루어진다. 이러한 서비스 방법론을 통해 지속가능한 서비스 경쟁력을 확보할 수 있다.

• 4. 서비스 경영

  서비스 경영은 서비스 기업의 경영 전략, 조직, 인력, 프로세스 등을 종합적으로 관리하는 것이다. 서비스 기업은 고객 중심의 경영 철학을 가지고, 고객 경험 관리, 서비스 혁신, 서비스 품질 관리 등에 주력해야 한다. 또한 서비스 인력의 역량 강화, 서비스 프로세스 최적화, 서비스 기술 활용 등을 통해 경쟁력을 높여야 한다. 서비스 경영은 단순한 서비스 제공을 넘어 고객 가치 창출과 지속가능한 성장을 추구한다.