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1. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)
1.1. 고객만족경영의 개념
고객만족경영이란 기업이 경영활동을 할 때 고객을 진정으로 만족시키기 위해 경영의 모든 부문에서 고객의 입장에서 생각하여 이를 통해 기업이 생존하기 위한 경영전략이다. 고객만족경영은 기존 고객의 유지를 주요 목표로 하며, 고객의 불만을 해소하고 동시에 고객의 기대를 충족시켜 재구매율을 높이는 데 중점을 두고 있다. 즉, 고객만족경영은 기업이 제공하는 제품, 서비스 및 기업 이미지 등에 대해 고객요구사항의 만족을 위해 전략을 수립하고 성과를 측정하며 경영이념과 구조를 고객지향으로 실시하는 경영이라고 할 수 있다.""
1.2. 고객만족경영의 구성요소
1.2.1. 상품
상품은 고객만족경영의 핵심 구성요소로, 제품의 하드적 가치와 소프트적 가치를 모두 고려해야 한다. 하드적 가치에는 품질, 기능, 성능, 효율, 가격 등이 포함되며, 소프트적 가치에는 디자인, 사용용이성, 편리성, 사용설명서 표시 등이 포함된다.
상품은 고객의 니즈와 기대를 충족시켜야 하므로, 기업은 고객의 소리(VOC)를 지속적으로 수집하고 분석하여 고객 요구사항을 반영해야 한다. 예를 들어 롯데관광은 다양한 채널을 통해 VOC를 수집하고, 이를 분석하여 여행상품 개선에 반영하고 있다. 또한 서포터즈를 운영하여 고객 의견을 사전에 파악하고 신제품 개발에 반영하고 있다.
이처럼 기업은 끊임없이 고객의 니즈를 파악하고, 이를 상품의 기능, 품질, 디자인 등에 반영함으로써 고객만족을 극대화해야 한다. 기업이 제공하는 상품이 고객의 기대와 요구를 충족시키는 경우, 고객은 해당 기업에 대한 신뢰와 충성도를 가지게 된다. 이는 고객 이탈 방지와 재구매 유도, 나아가 기업의 지속가능한 성장으로 이어질 수 있다.
1.2.2. 기업 이미지
기업 이미지는 기업이 제공하는 제품 및 서비스에 대한 고객의 인식과 평가를 의미한다. 기업 이미지는 기업의 사회적 책임 활동, 환경 보호 활동 등을 통해 구축될 수 있다. 기업은 문화, 스포츠, 복지 활동 등을 통해 사회 공헌 활동을 전개함으로써 긍정적인 기업 이미지를 형성할 수 있다. 또한 기업은 리사이클링, 환경 보호 캠페인, 포장 간소화 등의 환경 보호 활동을 통해 고객에게 친환경적인 이미지를 전달할 수 있다. 이처럼 기업의 사회적 책임 활동과 환경 보호 활동은 고객들의 기업 이미지 형성에 중요한 역할을 한다. 따라서 기업은 고객만족경영의 일환으로 기업 이미지 제고를 위한 다양한 활동을 전개해야 한다."
1.2.3. 서비스
서비스는 고객만족경영의 핵심 구성요소 중 하나이다. 기업이 고객에게 제공하는 서비스는 고객의 구매 행동과 기업에 대한 인식에 직접적인 영향을 미치기 때문이다. 서비스에는 점포, 점내의 분위기, 판매원의 접객 서비스, 애프터 및 정보 서비스 등이 포함된다.
먼저 점포와 점내의 분위기는 고객이 기업을...
