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1. 서론
1.1. 호텔 등급 제도의 변화
호텔 등급 제도의 변화는 한국 관광 산업의 발전과 함께 지속적으로 이루어져 왔다. 1971년 처음 도입된 호텔 등급 제도는 무궁화로 표기되었으며, 1986년 말에 현재의 5등급 체계(특1급, 특2급, 1급, 2급, 3급)로 바뀌었다. 그러나 최근 정부가 외국관광객 1400만 명 시대를 맞아 28년 만에 다시 호텔 등급 제도를 전면 손질하였다. 기존에 사용하던 무궁화 등급 표기를 외국인의 눈높이에 맞춰 별 등급으로 바꾸어 2015년 1월 1일부터 새로운 제도가 시행되었다. 이는 관광객이 호텔에 부여된 등급만 보고도 믿고 이용할 수 있도록 하기 위한 것이다.
1.2. 호텔 등급 제도 개선의 필요성
호텔 등급 제도 개선의 필요성은 다음과 같다.
우리나라의 호텔 등급 제도는 1971년 도입되어 지속적으로 발전해왔다. 그러나 최근 몇 년간 호텔 등급 제도에 대한 문제점들이 지속적으로 제기되어 왔다. 첫째, 등급 허위 표시 및 단속의 한계가 있다. 2016년부터 2018년까지 총 123개 호텔이 등급을 허위로 표시했다가 적발되었고, 2015년에도 72곳이 적발되었다. 이에 대해 당국은 지자체와의 협조를 통해 모니터링을 강화하겠다고 밝혔으나 실효성 있는 해결책이 마련되지 않았다. 둘째, 심사위원의 공정성 및 전문성에 대한 논란이 제기되고 있다. 심사위원들의 부정 청탁 수수, 심사 후 해당 호텔에 취업하는 사례 등이 알려지면서 평가의 전문성과 공정성에 대한 의문이 제기되고 있다. 셋째, 소비자의 등급 신뢰도가 하락하고 있다. 호텔 예약 시 소비자들은 호텔 등급보다 오히려 후기에 더 의존하는 경향이 있으며, 실제로 6성급 호텔로 홍보된 사례가 있어 소비자들의 등급에 대한 이해와 신뢰가 낮은 것으로 나타났다.
이러한 문제점들을 해결하고 호텔 등급 제도의 실효성을 높이기 위해서는 제도 개선이 필요하다. 특히 등급 표시의 신뢰도 제고, 평가 과정의 공정성 및 전문성 확보, 소비자들의 인식 개선 등이 시급히 이루어져야 할 것이다.
2. 호텔 등급 제도의 현황
2.1. 국내 호텔 등급 제도
국내 호텔 등급 제도는 1971년부터 도입되어 현재까지 운영되고 있다. 초기에는 4개의 등급으로 시작되었으나 1986년부터 현재의 5등급 체계(특1급, 특2급, 1급, 2급, 3급)로 변경되었다. 등급 표기는 국화인 무궁화로 결정되었는데, 특1급은 황금빛무궁화 5개, 가장 낮은 3급은 녹색무궁화 2개로 표시하였다.
그러나 최근 정부는 외국관광객 1400만 명 시대를 맞아 28년 만에 호텔 등급제를 전면 손질하여 기존의 무궁화 등급 표기를 별 등급으로 변경하였다. 2015년 1월 1일부터 1성부터 5성까지의 별 등급 체계로 새로운 호텔 등급 제도가 시행되었다. 이는 관광객이 호텔에 부여된 등급만 보고도 믿고 이용할 수 있도록 하기 위한 취지이다.
새로운 등급 제도에서는 1~3성급 호텔은 현장평가와 불시평가, 4~5성급 호텔은 현장평가, 암행평가, 불시평가 총 3개의 평가를 거치게 된다. 특히 4~5성급 호텔에 대한 암행평가는 평가요원이 1박을 하며 실제 서비스 수준을 평가하도록 하였다. 한편 등급 결정 시 호텔의 시설과 서비스 뿐만 아니라 안전관리 등도 평가 항목에 포함되어 있다.
또한 호텔 등급 결정 업무가 기존에는 한국관광협회중앙회와 한국관광호텔업협회가 수행했으나, 2015년 1월 1일부터는 공공기관인 한국관광공사에 위탁되어 공정성과 전문성을 강화하고자 하였다.
2.2. 해외 호텔 등급 제도
해외 호텔 등급 제도는 유럽, 미국, 중국 등 국가별로 다양한 방식으로 운영되고 있다.
유럽의 경우 대부분의 국가에서 별(STAR, 星)을 사용하여 호텔 등급을 표시한다. 별 5개는 최상급 호텔을 의미한다. 유럽에서는 최근 호텔 등급 체계의 표준화를 위해 '호텔 스타 유니온(Hotelstars Union)'이라는 비영리 단체를 만들어 가입국 간 호텔 등급 기준을 통일하려는 노력을 하고 있다. 호텔 스타 유니온의 등급 기준을 보면, 1성급 호텔은 기본 객실 제공과 공용 화장실, 자판기 등의 시설을 갖추고 있으며, 2성급 호텔은 컬러 TV가 있는 객실과 바, 레스토랑 등의 부대시설을 갖추고 있다. 3성급 호텔은 객실 옵션이 다양하고 레스토랑, 운동시...
