소개글
"감정노동자의 기업적 측면에서의 해결 방안"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. 감정노동의 개념
2.1. 감정노동의 정의
2.2. 감정노동의 발생 원인
3. 감정노동자의 범위와 특징
3.1. 감정노동자의 범위
3.2. 감정노동자의 특징
4. 감정노동이 많은 직종
4.1. 감정노동 직종의 종류
4.2. 감정노동의 단계
5. 감정노동 사례 연구
5.1. 은행원 사례
5.2. 콜센터직원 사례
6. 감정노동의 문제점
6.1. 감정노동의 악영향
6.2. 감정노동 문제의 심각성
7. 기업의 감정노동 문제 해결 사례
7.1. 월마트의 해결 사례
7.2. 기업의 감정노동 관리 방안
8. 감정노동 해결 방안
8.1. 기업 차원의 해결 방안
8.2. 개인 차원의 해결 방안
8.3. 사회적 차원의 해결 방안
9. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
'사람의 감정'은 무엇으로 정의할까? 사전상 감정의 의미는 어떠한 현상이나 어떤 일에 대해 일어나는 마음 또는 느끼는 기분을 말한다. 흔히 '사람은 감정 동물이다.'라는 말이 있다. 이처럼 감정은 우리 사람이 생활함에 있어 우리 삶에 매우 중요한 부분을 차지하고 있다는 것이다. 개인이 느끼는 감정을 억제하거나 통제하며 일상업무를 해야 한다는 점에서 접근하면 감정노동은 직무수행에 전혀 도움이 되지 않을 것이라 생각된다. 대중매체를 보면 종종 감정노동으로 인해 최근 몇 년 꾸준히 사회문제로 다양한 분야에서 논의되는 것을 쉽게 접할 수 있었다. 불필요한 감정노동으로 인하여 조직 구성원들 능률이 저하되고 조직에서의 이직율이 높아지고 있다. 또 심각한 경우에는 극단적인 선택으로 이어지기도 한다. 이러한 감정노동은 사회비용 증가를 초래하게 되고 때로는 인권과 관련된 문제로 언급되기도 한다. 이는 우리 사회가 마주하고 있는 현실이며 사회적인 인식과 정부의 지원과 보완정책을 통해 해결할 수 있을 것이라 생각한다. 앞으로 본론에서는 조직 구성원들이 경험하고 있는 감정 노동현장에 대하여 조사를 해보고, 이에 대해 해결책을 제시하고자 한다.
2. 감정노동의 개념
2.1. 감정노동의 정의
감정노동이란 자기업무에 종사하는 노동자가 상대하는 고객의 감정을 위해 자신의 감정을 규제하는 행동이다. 즉, 직업에 감정적으로 요구되는 것을 충족하기 위하여 본인의 감정과 표현을 조절하는 과정을 의미한다. 여기에는 실제로 느꼈든 또는 느끼지 못하였든 감정 표현에 대한 분석, 의사결정이 포함된다. 즉, 감정을 느끼지만 표현되지 않는 감정을 억압하는 것이라고 표현할 수 있다. 이것은 기업이나 조직이 각 분야에 성공할 수 있도록 고객들에게 공감대를 형성하려는 느낌을 주기 위해 행해진다.
2.2. 감정노동의 발생 원인
감정노동의 발생 원인은 다음과 같다.
최근 서비스산업이 비약적으로 발전하면서 기업의 고객관계관리 전략이 기업이익에 큰 영향을 끼치고 있다. 그로 인해 기업은 고객들에게 고객만족을 넘어서 고객감동을 창출하는 기업이 경쟁에서 살아남을 수 있게 되었다. 특히 서비스 산업에서는 고객만족을 위해 무엇보다 중요한 경쟁우위 요소이다. 서비스 종사자는 정해진 시간 내에 업무를 처리해야 하며, 시간제약을 일종의 직무수행 규칙과 규범으로 생각한다. 그렇기 때문에 시간은 감정노동에 대한 요인으로 종사자의 감정노동에 영향을 미친다. 기업들은 고객감동을 창출하기 위해 고객과의 접촉점에 위치한 직원들을 관리, 교육하게 되었고 이러한 기업의 노력은 직원에게 감정노동을 강요하기에 이르렀다. 기업은 조직 구성원의 동기부여에 대한 관심보다는, 고객만족을 위한 직원의 노력과 희생만을 강요하며, 고객 접점 노동자들은 고객만족과 고객감동의 그늘 속에서 자신의 감정과 표현을 전적으로 고객에게 맞추면서 일해야 하는 감정노동에 노출되어 있다. 이처럼 기업이 요구하는 고객감동 창출을 위한 탁월한 서비스 제공이 감정노동의 발생 원인이라 할 수 있다.
3. 감정노동자의 범위와 특징
3.1. 감정노동자의 범위
감정노동자의 범위는 대면접촉 뿐만 아니라 목소리를 통한 고객과의 직접적인 접촉을 해야 하는 업종의 종사자 모두가 해당된다"이다. 간호사, 창구 업무자, 판매원, 전화상담원 및 여행사, 항공사, 호텔, 외식업체, 테마파크 등의 관광서비스 조직의 종사자 모두가 대표적인 감정노동자로서 그 범위가 다양하다"고 할 수 있다.
3.2. 감정노동자의 특징
감정노동자의 특징은 다음과 같다.
감정노동자는 일반 노동자와 달리 고용주와의 관계뿐만 아니라 소비자와의 관계도 고려해야 하는 특이점이 있다. 감정노동은 소비자와 함께 하는 현장 속에서 노동이 이루어지기 때문에 노동자는 이에 대한 스트레스도 직...
참고 자료
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네이버 지식백과, 감정노동
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김용, 대학병원 간호사의 한숨...“고래 싸움에 새우 등 터졌어요.”,코메디닷컴,2024.08.06.
https://www.pressian.com/pages/articles/2024080210595518608?utm_source=naver&utm_medium=search ,류하경, ‘영혼 살인’,경비 노동자의 울먹이는 유언이 드러내다,프레시안, 2024.08.03.
https://www.edaily.co.kr/News/Read?newsId=03430886619143320&mediaCodeNo=257&OutLnkChk=Y, 이재운, KISA,118t상담센터 상담원에 감정노동 심리치료 지원, 이데일리, 2024.08.14.
