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1. 스타벅스 성공전략
1.1. 스타벅스 역사
1971년, 미국 시애틀에 작은 커피 원두 매장이 열렸다. 영어교사였던 제리 볼드윈(Gerald Jerry Baldwin), 역사교사인 지브 시글(Zev Siegl), 프리랜스 작가인 고든 바우커(Gordon Bowker)가 합심하여 설립한 가게였다. 당시 많이 쓰이던 강하고 씁쓸했던 '로부스타' 원두 대신 부드러운 '아라비카' 원두를 소개하기 위해 만든 커피 원두 판매 가게였다. 스타벅스라는 이름은 허먼 멜빌의 유명 소설 '모비딕'에 등장하는 고래잡이배인 '피쿵드'의 선장 '스타벅'에서 유래됐다. 슐츠 회장이 스타벅스를 인수했을 때 10여 개에 불과했던 매장은 전 세계로 진출하면서 수만 개로 늘었다. 지금은 어느 나라를 가든 도시의 가장 번화한 곳에서는 스타벅스 매장을 볼 수 있게 되었다.
1.2. 스타벅스코리아 매출추이
스타벅스코리아 매출추이는 다음과 같다.
1999년 7월 이대 1호점을 열면서 시작한 스타벅스커피코리아는 20년 만인 지난해 매장 수 1,262개, 매출 1조 5,224억 원, 직원 수 1만 4,846명의 국내 1위 커피 브랜드로 성장했다. 2017년 스타벅스코리아의 매출은 전년 대비 25.9% 증가한 1조 2,634억 원, 영업이익은 33.9% 늘어난 1,144억 원을 기록했다. 1999년 첫 매장 오픈 이후 지속적으로 매장 수를 늘려왔으며, 현재 전국에 1,150여 개의 매장을 보유하고 있다. 스타벅스는 가맹점이 아닌 직영점 체제를 유지하면서 공격적인 매장 확장을 이어나갈 수 있었다.
1.3. 스타벅스 성공전략
1.3.1. 최신기술 매장에 적용
스타벅스는 고객들에게 최신 기술을 접목한 혁신적인 매장 경험을 제공하고 있다. 먼저, 매장 내 무료 Wi-Fi 서비스를 제공하여 고객들이 편안하게 휴식을 취하며 업무나 여가활동을 할 수 있도록 하였다. 또한 모바일 앱을 통해 주문 및 결제가 가능한 "사이렌 오더" 서비스를 도입하여 고객의 편의성을 크게 높였다. 이를 통해 고객들은 줄을 서지 않고도 신속하게 음료를 받을 수 있게 되었다.
스타벅스는 나아가 각 매장마다 태블릿PC를 비치하여 고객들이 메뉴 선택, 주문, 결제 등을 스스로 할 수 있도록 하였다. 이는 고객이 직접 참여하는 새로운 경험을 제공함으로써 더욱 개인화된 서비스를 구현할 수 있게 해준다. 뿐만 아니라 매장 곳곳에 전자결제 단말기를 설치하여 신용카드, 모바일 결제 등 다양한 결제 수단을 지원하고 있다.
이처럼 스타벅스는 최신 기술을 매장 곳곳에 접목하여 고객 편의성과 경험을 지속적으로 향상시키고 있다. 이는 매출 증대와 함께 높은 고객 만족도로 이어지며, 스타벅스의 성공 전략 중 하나로 자리잡고 있다고 볼 수 있다.
1.3.2. 디지털 혁신을 통한 고객경험 변화
스타벅스는 디지털 혁신을 통해 고객경험을 혁신적으로 변화시켰다. 먼저 2011년 1월부터 iOS를 사용하는 미국 고객들에게 스타벅스 카드 애플리케이션을 제공하여 리워드를 관리하고 신용카드로 충전할 수 있게 하였다. 이후 안드로이드 사용 고객들에게도 해당 기능을 제공하고 매장 찾기 등 다양한 기능을 추가하였으며, 서비스를 전세계로 확대해 나갔다. 이를 통해 폭발적으로 증가하는 모바일 고객층을 겨냥한 통합적인 애플리케이션을 개발할 수 있었다.
특히 스타벅스의 모바일 결제 서비스는 혁신적이었다. 고객이 터치하여 결제하고 휴대폰을 내밀면 바리스타가 스캔하기만 하면 되는 간편한 결제 방식이었다. 이는 미국에서 처음 선보인 형태의 모바일 결제 프로그램으로, 실용적이고 혁신적인 서비스였다. 모바일 결제 도입 약 1년 반 후 스타벅스에서 1억 건 이상의 거래가 이루어졌고, 2012년 하반기에는 매주 200만 건 이상의 모바일 결제 거래가 발생할 정도로 큰 성과를 거두었다.
나아가 스타벅스는 디지털 혁신을 통해 드라이브 스루 매장 운영에도 혁신을 이루었다. 기존 카페 경험을 ...
