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1. 서론
1.1. CS리더스 개요
CS리더스는 고객서비스 전문가를 양성하기 위한 국가공인 자격시험이다. 이 시험은 서비스 산업 전반에 걸쳐 고객만족 향상을 위한 전략적 사고와 실무적 역량을 갖춘 전문인력을 발굴하고자 도입되었다. CS리더스 자격증을 취득하면 고객관리, 서비스 품질 향상, 서비스 표준화 등 서비스 전문가로서의 능력을 인정받을 수 있다. 이 시험은 CS 개론, CS 전략론, CS 실무론 등 3개 과목으로 구성되어 있으며, 고객만족경영의 개념과 중요성, 효과적인 서비스 전략 수립, 실무적 고객관리 기법 등을 다룬다. 이를 통해 CS리더스 자격증 취득자는 기업의 핵심 고객경영 역량을 강화하는데 기여할 수 있다. 이 과정을 통해 참여자는 CS 분야의 전문성과 실용성을 겸비한 서비스 리더로 성장할 수 있을 것이다.
1.2. CS Leaders 자격시험
CS Leaders 자격시험은 고객만족경영(CS) 분야의 전문가를 양성하기 위한 국가공인 자격시험이다. 이 자격시험을 통해 기업들은 고객만족을 실현할 수 있는 전문인력을 확보할 수 있으며, 개인은 고객만족경영 분야에서 전문성을 인정받을 수 있다.
CS Leaders 자격시험의 출제 유형을 요약하면 다음과 같다. 첫째, CS 개론 과목에서는 고객만족경영의 핵심 개념과 역사, CS 관리 프로세스, 서비스의 특성과 분류, 서비스 리더십 이론 등을 다룬다. 둘째, CS 전략론 과목에서는 서비스 청사진, 서비스 모니터링, 서비스 차별화 전략, 고객인지 프로그램, 서비스 수익 모델 등을 학습한다. 셋째, CS 실무론 과목에서는 고객행동과 고객유형, 고객관계관리(CRM), 인간관계 개선 기술, 서비스 접점 관리, 서비스 회복과 A/S 등을 다룬다.
이 자격시험의 목적은 고객만족경영을 실현할 수 있는 전문인력을 양성하고, CS 분야의 체계적인 지식과 실무 능력을 갖춘 인재를 선별하는 데 있다. 따라서 이 자격시험을 준비하는 수험생들은 CS 분야의 핵심 이론과 실무 능력을 균형 있게 습득해야 한다.
1.3. 핵심정리 노트 목적
핵심정리 노트의 목적은 CS Leaders 자격시험에 대비하여 과목별 핵심 내용을 요약 및 정리하는 것이다. 이를 통해 시험에 필요한 개념, 용어, 사례 등을 체계적으로 학습할 수 있다. 특히 출제 유형을 분석하고 예상 문제를 사전에 파악하여 합격에 도움이 되고자 한다. 또한 각 과목의 핵심 사항을 정리하고 시험에 대비한 암기 전략을 제시함으로써 수험생의 효율적인 학습을 지원한다. 나아가 CS리더스 자격증 취득을 위한 필수 지식을 함축적으로 정리하여 제공하고자 한다.
2. CS 개론
2.1. 고객만족경영의 개념과 역사
고객만족경영이란 기업경영의 최우선 목표가 고객만족의 달성에 있다는 경영철학이다. 1970년대 이전에는 생산자 중심의 기업경영이 이루어졌으나, 1970년대 후반부터 소비자주의가 확산되면서 고객만족경영의 개념이 등장하였다. 1972년 미국 농산부에서 농산품에 대한 소비자만족지수를 최초로 측정하여 발표하였고, 1975년부터 5년간 미국 소비자 문제국의 '소비자 불만처리' 조사결과를 토대로 고객들의 정서적 불만요소를 정량화한 굿맨 이론이 발표되면서 고객만족경영에 대한 관심이 고조되었다. 이후 1980년대에 스웨덴의 경제학자 리처드 노먼이 '진실의 순간(Moment of Truth)' 개념을 제안하고, 스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨이 이를 기업경영에 실제 적용하면서 고객만족경영이 본격적으로 확산되었다. 이처럼 고객만족경영의 개념은 1970년대 후반부터 등장하기 시작하여 1980년대 중반 이후 급속히 발전하게 되었다. 오늘날 고객만족경영은 기업의 생존과 성장을 위한 필수불가결한 경영전략으로 자리 잡고 있다.
2.2. 고객만족경영의 중요성
기존의 기업경영은 생산자 또는 판매자의 관점에서 결정되어 왔으나, 오늘날에는 고객이 중심이 되어 고객에 의해 이끌어지는 경영으로 바뀌고 있다. 이는 시장이 성숙해지고 기술이 혁신되면서 제품들의 품질에 큰 차이가 없어지게 되었기 때문이다. 이에 따라 고객에게 단순한 가치나 효용을 제공하는 것을 넘어 고객만족을 주는 것이 경영의 핵심이 되었다. 기업경영의 궁극적인 목적이 이익 실현에 있다는 점에서 고객만족은 매우 중요하다. 고객의 기대는 끊임없이 변화하며 낮아지지 않고, 기대수준은 자신이 경험한 최고의 서비스, 친절, 품질 등에 의해 형성된다. 서비스 품질수준이 낮으면 고객 불만이 발생하여 거래를 중단하게 된다. 따라서 고객만족은 고객 그리고 경쟁자들과의 속도 경쟁이라고 할 수 있다. 고객만족경영이 기업 성과 향상에 미치는 긍정적인 효과로는 구전 광고, 재구매 증가, 추천, 비용 절감, 가격 우위, 승인 효과, 완충 효과 등이 있다. 또한 기존고객을 유지하는 비용이 신규고객 확보 비용의 3-5배 정도 저렴하다는 점에서 고객만족경영이 중요하다. 이처럼 고객만족경영은 기업의 수익성 제고와 경쟁력 확보에 핵심적인 역할을 수행한다고 볼 수 있다.
2.3. CS 관리 프로세스
CS 관리 프로세스는 고객만족을 위한 기업 활동의 전 과정을 의미한다. 서비스 프로세스의 설계, 표준화 및 개별화, 유형별 프로세스 분류 등을 통해 고객의 요구사항을 충족시키고자 한다.
서비스 프로세스 설계의 기본원칙은 고객 지향성, 목적론, 전체론을 따른다. 고객의 눈높이에서 프로세스를 바라보며, 실제적인 과업성과 향상을 도모한다. 또한 각 활동들이 유기적으로 연결되어 있음을 인식하고 고객 만족을 달성하고자 한다.
서비스 프로세스의 표준화와 개별화는 서비스 기업의 전략적 선택에 따라 달라진다. 저가 항공사 사우스웨스트는 서비스 표준화를 통해 운영의 효율성을 제고하였고, 싱가포르항공은 개별화된 프리미엄 서비스로 차별화를 도모하였다.
서비스 프로세스는 고객접점 유형에 따라 서비스 팩토리, 서비스 샵, 대량 서비스, 전문 서비스 등으로 분류할 수 있다. 이는 노동집약도와 고객 상호작용 정도에 따른 구분으로, 서비스 기업은 자사의 특성에 맞는 프로세스 관리가 필요하다.
서비스 프로세스 관리의 핵심은 고객 불만족 요인을 사전에 파악하고 개선하는 것...
