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1. 서론
1.1. 새로운 기술을 통한 차별화된 경쟁력 확보
스타벅스는 지속적으로 새로운 기술을 도입하여 차별화된 경쟁력을 확보하고 있다. 스타벅스는 무선 충전 기술을 매장에 가장 먼저 도입한 기업으로, 2013년부터 무선 충전 기능을 탑재한 테이블을 설치하기 시작했다. 최근에는 미국 전역의 모든 매장에 무선 충전 테이블을 설치하였다. 이를 통해 스타벅스는 기술 시장에서 무선 충전 표준을 앞당겨 놓은 선도적 기업이 되었다. 또한 스타벅스는 실리콘 밸리의 IT 베테랑을 적극적으로 영입하여 디지털 트랜스포메이션을 추진하고 있다. 스테판 질렛 전 최고정보책임자를 기점으로 아담 브로트먼, 제리 마틴플릭잉거, 탈 사라프 등 우수한 IT 전문가들을 영입하여 모바일 결제, 로열티 카드, e-커머스 등의 디지털 비즈니스 핵심 전략을 총괄하고 있다. 이를 통해 스타벅스는 신기술 도입 및 인프라 구축을 체계적으로 추진하며 디지털 혁신을 선도하고 있다. 스타벅스는 이러한 새로운 기술 도입과 우수 인력 영입을 통해 고객에게 편리하고 차별화된 경험을 제공하며, 기술 선도 기업으로서의 브랜드 이미지를 강화하고 있다.
1.2. 스타벅스의 디지털 전환 추진 배경
스타벅스는 매출 급감, 브랜드 이미지 추락, 고객의 다변화 요구 등의 문제에 직면하면서 이에 대한 솔루션으로서 최근 10년여 간 디지털 혁신에 집중하였다. 모바일 및 소셜 미디어 등의 새로운 디지털 기술이 등장하면서 고객 커뮤니케이션 및 매장 내 고객 경험 강화를 위한 새로운 접근법으로 디지털 트랜스포메이션을 시작하였다.
스타벅스는 매장 내 고객 경험을 강화하는 '리워드(Reward)', '개인화(Personalization)', '결제(Payment)', '주문(Ordering)'의 디지털 플라이휠(Digital Flywheel)을 주축으로 디지털 트랜스포메이션을 추진하고 있다. 이를 통해 간편하고 개인화된 즉각적인 고객 경험을 제공하고자 클라우드, 인공지능 등의 디지털 기술을 활용하고 있다.
또한 2001년부터 제공해온 충전형 멤버십 카드 서비스를 2011년 모바일 앱으로 확대하여 주문, 결제, 혜택 제공과 연계한 다양한 보상 프로그램을 운영하고 있다. 이를 통해 고객 충성도와 혜택을 강화하며 음료 주문 시 포인트 적립 방식으로 회원 등급에 따른 가격 할인 및 쿠폰 혜택을 제공하고 있다.
한편 모바일 결제와 신용카드 사용률이 지속적으로 늘어나면서 스타벅스는 2018년부터 일부 매장에서 현금 없는 매장을 도입하였다. 또한 모바일 주문 서비스를 통해 고객의 구매 이력, 매장 정보, 현재 기온과 주문 시간대 등을 분석하여 개인에게 맞춤형 메뉴를 추천하는 서비스도 제공하고 있다.
이처럼 스타벅스는 매출 부진과 경쟁 심화 등의 경영 환경 변화에 대응하고자 고객 경험 혁신을 위한 디지털 기술 도입을 적극적으로 추진하고 있다.
1.3. 연구의 목적 및 구성
본 연구의 목적은 기술을 통해 새로운 경쟁방식을 찾은 스타벅스의 기술 개념을 파악하고, 이를 통해 스타벅스가 얻은 경쟁력을 설명하는 것이다. 스타벅스는 단순한 커피 프랜차이즈 기업을 넘어서 IT와 기술을 적극적으로 도입하여 차별화된 경쟁력을 창출한 대표적인 기업이다. 따라서 스타벅스의 디지털 플라이휠 구축, 무선 충전 기술 도입, 우수 IT 인력 영입, 고객 경험 강화를 위한 리워드 프로그램, 고속 무선 인터넷 서비스 제공 등의 기술 혁신 전략과 이를 통해 얻은 편리성 및 고객 만족도 향상, 고객 데이터 활용을 통한 맞춤형 서비스, 모바일 중심 서비스 혁신, 충성도 높은 고객층 확보, 기술 선도 기업으로서의 브랜드 이미지 제고 등의 경쟁력을 살펴보고자 한다. 또한 스타벅스의 지속적인 기술 혁신 전략과 기술 혁신이 기업에 미치는 시사점을 도출하고자 한다. 이를 통해 기업이 기술을 활용하여 새로운 경쟁우위를 확보할 수 있는 방안을 제시할 수 있을 것이다.
2. 스타벅스의 기술 혁신 전략
2.1. 디지털 플라이휠 구축
스타벅스는 고객경험을 향상시키고 충성고객 확보와 지속적인 구매를 유도하기 위해 디지털 플라이휠 전략을 수립하였다. 디지털 플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정을 관찰하여 개인화 서비스, 리워드, 결제, 모바일 기반의 서비스를 제공함으로써 고객이 언제 어디서나 커피를 빠르고 편리하게 주문 후 손쉽게 결제하고, 구매에 대한 적절한 보상과 개인화 서비스를 받을 수 있는...
