소개글
"관리상담 스크립트"에 대한 내용입니다.
목차
1. 텔레마케팅의 개념과 성공요소
1.1. 텔레마케팅의 정의
1.2. 텔레마케팅의 성공요소
1.2.1. 인간적 능력
1.2.1.1. 스크립트
1.2.1.2. 음성(통화)품질
1.2.1.3. 텔레마케터의 경청능력
1.2.2. 일반적 요소
1.2.2.1. 체계화된 데이터베이스와 프로그램
1.2.2.2. 텔레마케팅의 전문인력
2. 상담이론과 인생태도 검사
2.1. 인생태도의 중요성
2.2. 인생태도 검사 및 분석
2.2.1. 검사 결과 분석
2.2.2. 인생태도 개선 방안
3. 성격검사의 활용과 중요성
3.1. 성격검사의 정의와 활용
3.2. 대표적인 성격검사
3.3. 성격검사를 통한 개인 성장과 발전
4. 참고 문헌
본문내용
1. 텔레마케팅의 개념과 성공요소
1.1. 텔레마케팅의 정의
텔레마케팅은 텔레커뮤니케이션(Telecommunication: 전기통신기술 기반 정보전달)과 마케팅(Marketing: 기획 및 영업)두 단어가 조합된 것이다. 이 단어는 미국에서 1970년부터 사용된 영업방식에 대한 신조어였는데, 최초에는 전화로 상품 영업을 하는 통신판매 마케팅이었지만 현재는 IT 기술의 발전으로 텔레마케팅 기법의 발전이 텔레마케팅의 영업형태가 다양화되었다. 그리고 지금도 존재하고 있는 전화로 진행하는 텔레마케팅 영업 방법에도 IT기술과 빅 데이터를 기반으로 한 고객 관리와 고객 의견 수집 및 고객에 맞춤 광고 제공도 가능해졌다. 기존의 텔레마케팅은 전화번호부, 명단으로 무작위적인 연락을 취해 효율성이 많이 떨어졌던 영업 방식이었던 반면에 현재는 상품 구매 이력 및 SNS, 빅데이터를 이용한 고객 동의 정보를 통한 결과로 체계화되어 있는 데이터베이스를 이용하여 상품 구매 의도가 높을 것으로 예상되는 소비자에게 연락을 취할 수 있는 영업 효율성이 높아졌다. 고도화된 데이터베이스로 계획적 영업이 가능한 직접 마케팅을 하고 있다. 텔레마케팅에 대해 정의하는 학자들의 의견을 들어보면, 기업/제품/서비스 촉진을 위한 데이터베이스와 원격 커뮤니케이션을 결합한 형태의 판촉 영업행위라고 정의한 Bencin, 판매 과정상의 상당한 단계를 전화나 원격적인 수단으로 적극적 마케팅 기법을 하는 개념이라고 한 P.Fisher도 있다. 한편, T.McCafferty는 영업에 소요되는 비용과 원가를 절감하면서 매출액을 증가시키려는 전통적인 마케팅 기법이라고 정의했다. 텔레마케팅은 단순히 카탈로그를 보고 전화로 고객이 주문하는 것, 전화를 걸어 구매할 제품이나 서비스에 대한 정보를 물어보는 것은 포함되지 않는다. 이것은 전화판매에 해당하는 것이다. 판매원과 개별적으로 연결되며 주로 전화를 사용하는 것이 많지만 측정이나 마케팅을 위한 활동은 아니다. 텔레마케팅은 다양한 마케팅을 하고 측정을 진행하기도 한다. 그리고 판매원이 다수의 잠재된 고객을 상대하므로 구조화되고 목표에 맞는 스크립트를 사용해서 영업활동을 진행하는 것이다.
1.2. 텔레마케팅의 성공요소
1.2.1. 인간적 능력
1.2.1.1. 스크립트
스크립트는 텔레마케팅의 핵심적인 성공요소이다. 정교한 스크립트 작성은 텔레마케팅 효과를 극대화하는 데 필수적이다.
스크립트는 간결하면서도 쉬운 단어와 긍정형 문장으로 구성되어야 한다. 고객이 통화의 주도권을 가질 수 있도록 고객 관점에서 작성되어야 하며, 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 형태로 구성되어야 한다.
텔레마케터가 스크립트를 이해하기 어렵거나 발음하기 힘든 경우 스크립트는 지양되어야 한다. 효과적인 스크립트 작성을 위해서는 고객의 심리와 니즈를 깊이 있게 파악하고, 이를 반영하는 것이 중요하다.
텔레마케팅 과정에서 스크립트는 단순한 대본이 아닌, 고객과의 대화를 이끌어 나가는 가이드라인 역할을 한다. 따라서 고객의 반응을 예측하고 유연하게 대응할 수 있도록 설계되어야 한다.
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참고 자료
텔레마케팅 나무위키- https://namu.wiki/w/%ED%85%94%EB%A0%88%EB%A7%88%EC%BC%80%ED%84%B0
텔레마케팅 교안
텔레마케팅 지식백과- https://terms.naver.com/entry.naver?docId=2062716&cid=50305&categoryId=50305
서혜석(2020). 상담이론과 실제. 서울: 아카데미아.
한국교류분석협회. http://www.ta.or.kr/.
신미두. "우리 나라 기업의 텔레마케팅 전략에 관한 연구" VOL.- NO.- (2001)
박의범. "텔레마케팅 성과 개선을 위한 다목적 하이브리드 추천 시스템" VOL.- NO.- (2019)
