소개글

에이뿔 받은 자료 입니다,,,
서비스 마케팅 관련 자료이니...좋은 자료로 참고가 되셨음 합니닷...^0^

목차

Ⅰ. 서 론
가. 서비스마케팅이란?
1) 서비스 마케팅의 의의
2) 서비스의 특징

Ⅱ. 본 론
가. 맥도날드와 패스트푸드
1) 맥도날드 회사소개
2) 국내 패스트푸드점 현황
3) 맥도날드와 롯데리아의 비교
① 맥도날드 vs 롯데리아 비교
② SWOT분석
4) STP와 마케팅 믹스 전략
나. 차별화전략과 서비스마케팅 분석
1) 맥도날드의 경쟁전략
① 스포츠 마케팅
② 어린이 마케팅
③ 내부 마케팅
④ 국제 마케팅
2) 서비스마케팅
① 서비스 - 제품관련서비스
- 고객만족서비스
② 광고전략
다. 서비스관련 발전방향

Ⅲ. 결 론

본문내용

정보화 사회로 접어들면서 서비스마케팅의 중요성이 더욱더 부각되고 있다. 종래의 제조업과 같이 서비스라는 개념이 생소한 기업에서도 서비스마케팅이라는 개념을 적용시키며 모든 분야에서도 서비스적인 요소를 추가시키기도 한다. 더군다나 최근에는 서비스마케팅이 기업의 존립여부를 결정짓는 주요요소가 되었다. 따라서 선진 서비스 마케팅 사례를 분석하는 벤치마킹이 활성화되고 있으며, 각 기업은 각각의 환경에 맞게 적용시키려고 노력하고 있다. 따라서 서비스마케팅에 대해 알아보고 맥도날드의 사례를 통해 서비스마케팅의 적용에 대해 알아보고자 한다.

가. 서비스마케팅이란?
1) 서비스의 정의
서비스는 ‘사용자에게 성과에 대한 어느 정도의 만족을 제공하지만, 소유되거나 저장․수송될 수 없는 무형적 활동(intangible activity)`으로 정의될 수 있다. 서비스의 특징으로는 무형성, 동시성, 가변성 및 소멸성 등이 있다.
① 무형성
서비스는 유형의 상품과는 달리 구매하기 전에 감각기관에 의해 감지될 수 없는 무형성(intangibilitv) 때문에 소비자가 제공 받기 전까지는 서비스의 질에 대해 확신할 수가 없다. 소비자는 서비스기업의 광고보다 구전(word of mouth)에 의한 정보를 더욱 신뢰한다. 예를 들어 전문대학에 있어서 그 대학을 거쳐간 학생들의 취업률과 4년제 대학 진학실적을 보여주어 신뢰를 더하게 한다든지 맛있는 집으로 소문이 난 집의 음식을 먹기 위해 일부러 찾아가는 것 등을 말한다.
② 동시성
일반적으로 유형제품은 제조와 유통과정을 거쳐 소비자에게 전달되지만, 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다. 예를 들어 롯데리아 등의 패스트 푸드 전문점에서 우리가 먹는 햄버거는 주문과 동시에 생산되고 소비된다. 즉 생산과 소비의 동시성(inseparability)이 있다.
③ 가변성
서비스의 질은 일정하게 정해져 있지 않은 가변성(variability)이 있다. 예를 들어 병원에서 특정의사에게 특진을 받으려고 한다든지 미장원에서 특정미용사에게 머리를 다듬으려 하는 것과 같다. 따라서 이러한 서비스질의 가변성으로 인해 소비자들의 구전효과가 많이 나타나게 된다.

참고 자료

없음