소개글

TQM에 대해서 잘 정리된 자료입니다.거의 책 한권의 요약본이라고 생각하시면 됩니다.. 레포트 참고 자료로는 적격이라고 생각됩니다...

목차

서론
본론
제 1 장 품질경영의 이론적 고찰
제2장 품질경영상
제 3장 품질비용
제 4장 품질개선 기본도구
제 5장 고객만족측정
제 6장 전략적 방침관리
제 7장 조직구성원의 조직적 참여
제 8장 전사적 설비 보전 (TPM)
제 9장 표준화와 품질보증 시스템
제 10장 서비스 품질
사례를 통한 품질경영의 이해
품질경영 개선방안
결론

본문내용

제 5장 고객만족측정

1. 고객만족은(CS) 품질경영의 근본
CS란 Customer Satisfaction의 머리글자를 딴 것으로서 ‘고객만족’으로 번역된다. 고객의 만족도를 정량적으로 파악하고 또한 객관적으로 판단하여 이것을 제고시키기 위한 경영노력 그 자체가 CS이다. CS활동은 상품, 서비스 및 기업이미지 등을 기업의 입장에서뿐만 아니라 고객의 관점에서 파악하여 경영활동에 반영시키는 경영기법이다. 고객만족은 몇 년 전부터 유행하고 있는 말이지만, 현장 수준까지 파급되어 실천되어 있는 예는 여전히 적다. 품질중시와 더불어 경영품질의 두개의 기둥이 되는 고객중시를 실천하지 않으면 경영품질의 향상은 도달될 수 없는 목표라는 점에서 고객만족은 중요하다.
고객을 향한 의지를 구체적으로 행동으로 옮기는 것, 이것이 바로 진정한 고객지향이다. 고객지향의 경영은 가장 기본적인 기업의 경영목표임은 물론, 기업 구성원 모두가 참여해서 고객의 입장에서 고객이 바라는 욕구를 충족케 할 수 있는 편익을 창출하고 이를 고객에게 아낌없이 제공할 수 있는 경영 체계를 확립하는 것이 현대 기업의 시대적 과제이다. 실례를 들면, 미국은 1987년부터 품질경영이 탁월한 기업에 주는 “말콤볼드리지 국가품질상(Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA)" 을 제정하여 전산업적으로 품질경영에 총력을 기울인 결과 세계시장에서 일본을 누르고 다시 우위에 섰다. 특히 이 상의 평가기준을 제조업․중소기업․서비스업 등 기업체의 경영혁신에 적용을 하고 있으며, 질적인 면에서 우수한 제품이나 서비스를 시장에 제공한 기업들을 선정하고 있다. 그런데 대상기업에 대한 영역별 기준을 살펴보면 고객의 만족도 정도에서 가장 높은 비율의 가중치를 차지하고 있다. 따라서 모든 계층의 고객만족을 실현시키기 위해서는, 현시점의 고객요구를 따라간다면 불충분하다고 인식하여, 고개의 장래의 기대가 현재화하기 전에 예측․파악하여 미리 손을 쓰는 것이, 같은 수준의 고객만족을 달성하는 수단이라고 생각하고 있다. 이러한 ‘질적인 상회’와 ‘시간적 앞지름’의 실현을 향한 프로세스의 조성을 일상적으로 실천하며, 항상 주의하고 있다.

2. 고객만족경영의 특징은 고객만족지표의 설정
고객만족을 추구하는 기업은 자기의 고객이 누구인가를 생각해 보고 그 요구나 기대를 충족시킬 수 있는 조직구조를 만들어 간다. 그 방식이나 구조를 명확히 하면 그것은 전략에 가까운 것이 된다. 즉, 전략의 목적은 고객만족의 실현이다. 정말로 필요한 가치 있는 제품이나 서비스 제공을 계속하기 위해서는 서비스의 향상에 품질의 장점, 스피드의 빠름, 매력 있는 비용을 동시에 충족시키는 것이 필요하다. 그 때문에 무엇을 하여야 하며 고객은 무엇을 원하는가를 알아내는 것이 중요한 점이다. 이것을 알기 위해서는 우선 고객만족도를 조사하는 것으로 시작하면 좋다. 고객만족은 수단이 아니라 목적이다. 따라서 고객만족도는 모든 프로세<font color=aaaaff>..</font>

참고 자료

서영호, 김연성 외 공저 「품질경영론」
강금식, 「품질경영」, 박영사, 1997.
김희탁 . 유한주. 황복주,「통계학」, 법문사, 1997.
김희탁 외7인, 「생산관리」, 법문사, 1997.
유한주,