정책 및 사업 , 이행과제의 체계적 추진을 통한 단기적인 성과의 달성 궁극적으로 정부행정업무가 지향하는 장기적인 성과창출 및 업무수행을 통한 고객 / 성과의 장기목표 달성 “ 조직의 ... 내부 ” “ 조직의 외부 ” “ 장기적 성과 ” “ 단기적 성과 ” 인력 법령정비 ( 법 개 • 재정 ) 조직 문화 예산 등 정책 공동체 활성화 고객관계 강화 일처리 방식의 개선 ... 효율적 추진을 위해 갖추어야 할 요인들에 대한 역량확보 및 노력제고 정책 및 사업에 대한 업무처리 방법인 프로세스를 개선하거나 준수하여 업무의 질 (Quality) 제고 관점의 지향점
욕구를 이해하고 고객을 만족시켜 줄 수 있는 탁월한 능력이자 고객의 가치를 최우선시하는 기업의 경영이념 개념 창업기업의 경쟁지향성은 제품 전략 , 유통 전략 , 촉진 전략과 양의 ... 종합적 성과측정지표 : 투자수익률 , 자산수익률 , 경제적 부가가치 재무적 지표 비재무적 지표 무형적인 비 계량 정보를 총칭 예시 : 회사 인지도 , 직원 만족도 , 사회 기여도 계량적 ... 위한 기업 내 시스템 구축 타겟 시장의 선정 또는 마케팅 4Ps 믹스 전략과 같은 마케팅 의사결정에 반영 가능 필요성 마케팅 전략 제품 전략 신제품 개발 및 개별 고객에 대한 고객맞춤
욕구를 이해하고 고객을 만족시켜 줄 수 있는 탁월한 능력이자 고객의 가치를 최우선시하는 기업의 경영이념 개념 창업기업의 경쟁지향성은 제품 전략 , 유통 전략 , 촉진 전략과 양의 ... 종합적 성과측정지표 : 투자수익률 , 자산수익률 , 경제적 부가가치 재무적 지표 비재무적 지표 무형적인 비 계량 정보를 총칭 예시 : 회사 인지도 , 직원 만족도 , 사회 기여도 계량적 ... 위한 기업 내 시스템 구축 타겟 시장의 선정 또는 마케팅 4Ps 믹스 전략과 같은 마케팅 의사결정에 반영 가능 필요성 마케팅 전략 제품 전략 신제품 개발 및 개별 고객에 대한 고객맞춤
사업 개선 활동은 용이 하나 부서단위 차원의 사업 9 High 병원 핵심사업 또는 중점관리 지표 관련 사업 고객에게 미치는 영향이 큰 경우 적신호 사건으로 심각한 위해가 예상되는 ... 지원하기 위한 체계를 마련함으로써 본원의 지속적인 질 향상 활동과 환자안전문화의 변화를 지향하고 도모하기 위함이다. ... 향상 활동과 환자안전 활동의 활성화를 유도하기 위하여 의료기관차원에서 질 향상 과 환자안전 활동을 기획, 통합, 조정, 지원하기 위한 체계를 운영함으로써 지속적인 조직문화의 변화를 지향하기
balanced scorecard, BSC)는 과거의 성과에 대한 재무적인 측정지표에 추가하여 미래성과를 창출하는 동안에 대한 측정지표인 고객, 공급자, 종업원, 프로세스 및 혁신에 ... 새로운 경영환경에 대비하여 고객, 내부 프로세스, 학습.혁신.성장 관점에서 개발된 측정지표들과 함께 균형적으로 사용되어야 한다는 논리에서 균형성과표가 개발되었다. １）고객관점 :고객들의 ... 즉, 균형성과표의 내부 프로세스 측정지표는 고객 만족에 가장 큰 영향을 미치는 업무 프로세스에서 나와야 한다.
이는 콜센터의 상담 직원의 역할이 단순 불만 처리나 질문을 처리하는 역할을 넘어서 고객과의 상호 작용을 통해 고객의 욕구 충족은 물론이고 계속 유지하기 위한 고객지향적인 성향이 요구되는 ... 이는 매출과 이익 위주의 관리에서 보다 장기적이고 미래 지향적인 성과 측정방법이라고 할 수 있겠다. ... 따라서 이러한 모니터링 시스템에 대한 개선이 시급하며, 보다 미래지향적이고 다양한 방법의 성과 도출 시스템이 필요하다고 생각한다.
문제 1 과거 기업들은 재무적 지표에만 의거하여 경영관리를 수행하였는데, 이는 과거지향적이고 단기적 성공에 천착하는 경영관리를 수행하도록 만드는 경향이 있었다. ... 관계를 맺는지, 그 중 고단가를 지불하는 고객은 어느 정도나 되는지를 파악하는 지표가 된다. ... 하고 기업의 비전과 전략에 대한 미래지향적인 평가를 할 수 있도록 고안되었다.
오늘날 MZ세대 중심의 글로벌 고객은 모두 환경과 사회문제에 대한 목적지향적, 긍정적 영향의 기업에 대한 기회와 자본을 제공해줄 것을 목소리를 높이고 있다. ... ESG의 키워드는 기업의 지속가능성과 비재무적 성과지표, 그리고 기업 가치이다. ... ESG2.0의 궁극적인 지향점으로 넷 포지티브를 들 수 있는데 고객의 지속가능한 의도와 실천 간 격차를 이해하고 해소하는 기업의 ESG2.0은 이러한 개념을 브랜드 정체성에 성공적으로
사회지향적 마케팅의 장점 사회 지향적 마케팅은 따라서 ESG경영의 일환으로 바라봐야한다고 생각한다. 장점으로는 첫번째, 투자의 지표가 된다. ... 최근에는 기업 자체의 이익 뿐만아니라 사회 전반의 이익을 창출하고 공익적인 역할을 한다는 메세지를 고객에게 전달함으로서 기업 자체의 가치관을 고객에게 어필하는 사회지향적 마케팅이 주목을 ... 의사소통하며, 고객 관계를 관리하는 조직 기능과 일련의 과정”이다.
또한 시기적으로 고객관계관리의 전략적 중요도가 점차 강해졌으며, 고객정보의 확보 및 관리, 고객지향적 서비스의 기획 및 수행, 고객 요구사항의 체계적인 모니터링, 고객반응에 대한 ... 반면 CRM중심마케팅의 성과지표는 고객별 순자산가치를 증대를 기반으로 한다. 성과평가와 모니터링은 관리고객군별 획득, 유지, 강화지표와 고객순자산가치의 변화측정으로 이루어진다. ... 이러한 성과지표는 비용이 많이 드는 신규고객확보 보다 반복구매를 통한 기존 고객 대상의 관계 유지를 만들 수 있다.
이는 시장 중심 관리, 성과 측정, 고객지향 및 의사 결정의 분산화 원칙을 강조한다. ... 결론 전반적으로, NPM는 효율성, 책임성 및 고객 만족에 중점을 두고 공공 행정에 대한 보다 비즈니스적이고 결과 지향적인 접근 방식으로의 전환을 나타낸다. ... NPM은 공공 프로그램 및 서비스의 효율성을 평가하기 위해 성과 지표, 핵심 성과 지표(KPI) 및 결과 측정의 사용을 강조한다.
시장 점유율보다 고객 점유율을 중시하고 제품이 아닌 고객차별화에 초점을 두며 대표 고객을 선별해 집중공략하는 전략, 정보기술을 활용해 고객의 편리함을 높이고 제품 중심의 조직에서 고객지향적인 ... 서론 고객지향적 마케팅 철학은 과거 변화된 마케팅 철학 중에 가장 고객의 니즈를 잘 파악하며 동시에 매출에 크게 영향을 미친 철학이다. ... ESG의 키워드는 기업의 지속가능성과 비재무적 성과지표, 그리고 기업 가치이다. Ⅲ.
기업 생존을 위한 고객지향적인 경영전략CRM이 등장하게 된 경영환경의 변화를 시장, 고객, 정보기술, 마케팅의 관점으로 알아보자. 시장의 변화 관점:1. ... 핵심적인 프레임워크학습목표: - 고객경영의 핵심적인 개념 이해- 과학적인 고객가치 분석지표들의 유형과 의미 이해- 주요 데이터 분석 기법들의 용도와 개념 이해- CRM 프로세스 전략 ... 1주차 과목 소개 및 CRM 기초개요:‘제품’ 중심의 경영 -> ‘고객’ 중심의 경영고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management): 고객 중심 경영체계의
주요 성과측정 지표로는 직원의 역량,정보시스템 역량, 조직 역량 등이 있다. 이 관점의 특징으로는 과거 지향적 관점과 미래 지향적 관점 간 균형을 들 수 있다. ... 전략을 실행하여 고객과 관련된 성과가 얼마나 개선되었는지를 측정한다. 성과측정 지표로는 주로 고객만족도, 시장점유율, 고객 수, 신규 고객확보 수, 고객유지율 등이 사용된다. ... 이런 점에서 전통적 재무지표는 사후적인 결과를 제시할 뿐 미래지향적인 관점에서 기업이 나아가야 할 전략적 방향에 대한 시사점을 제공하지 못하고 있다.
1) 부서간 협업 2) 시장 지향성 3) 고객지향적 파트너십 4) 고객정보시스템 25. ... CRM 성과지표는 지표의 형태에 따라 정략적 지표 및 정성적 지표로 분리된다. 정성적 지표에 포함되지 않는 것은? ... 다음 CRM 성숙도 중 직원의 만족도가 가장 열악한 상황이며 매우 약한 수준의 고객지향적 태도를 보이는 기간은 언제인가?
고객서비스 부서의 형태: 기능에 따른 분류 vs 고객지향적으로 통합 ? 성과평가 기준: 상담고객 만족도 vs 상담 콜 수 ? ... (기존 고객서 비스 vs CRM 중심의 고객서비스 순) ? 고객지향성의 정의: 기능적 지원부서 vs CRM 전략의 핵심부서 ? ... 다음 중 관계획득 관점에서 활용 가능한 정량적 평가지표가 아닌 것은? ? 웹 방문자 수 ? 고객 접촉률 ? 평균 생애기간 ? 신규고객 수익성 답: 3 7.
CRM 전략프로세스 인프라 CRM 전략의 특징 -조직성과 ->전통적인 성과지표들과 더불어 고객관리역량에 의해 직접적으로 영향을 받을 수 있는 고 객가치 측정지표들을 유기적으로 연계시켜야함 ... 전략의 핵심 부서 고객지향성의 정의친절+a (친절함, 개인적 공감대, 문제해결의 의지정지표 ... 할 난제 고객서비스 부서의 형태기능적 지원부서 고객지향성의 정의친절하고 상냥한 태도 서비스 담당자비정규직/저학력층 인바운드/아웃바운드 구조분업에 의한 업무 효율성 강조 부서의 형태전면적인
그것은 재무지표와 고객지표, 학습 및 성장 지표, 내부 프로세스 지표가 그것이다. ... 먼저 ‘고객 중심’의 품질 경영을 위해 고객의 욕구 충족을 우선으로 여기며 그것을 위해 고객조사를 실시한다. 고객과 집적 접촉하거나 그룹면담, 품질함수배치 등의 기법이 활용된다. ... 해당 도구의 핵심은 ‘목표’를 성취하는 것으로, 결과지향적인 성격을 보인다. 그러나 도구를 실행하는 과정에서 목표를 수정할 수 있다는 것도 MBO의 특징이다.
(기존 고객서비스 vs CRM 중심의 고객서비스 순) 1) 고객지향성의 정의: 기능적 지원부서 vs CRM 전략의 핵심부서 2) 고객서비스 부서의 형태: 기능에 따른 분류 vs 고객지향적으로 ... 1) 시장 지향성 2) 조직 경험 3) 부서간 협업 4) 자율적 분위기 해설 : 시장지향성, 장기적 시각, 조직 경험, 명확한 목표, 부서 간 협업, 고객지향적 파트너십 19. ... 분류 정확도 평가를 위한 평가지표의 정의로 옳지 않은 것은?
