항공사의 우수 서비스와 E-서비스 사례

소개글

항공사 경영론 수업시간에 항공사의 우수서비스 사례와 E-서비스 사례에 대해
조사한내용입니다.
다른곳에서 자료를 사서 짜집기 한것이 아니라 직접 책과, 인터넷에서
자료를 찾아서 공들여 작성한 과제입니다.
각종 항공사의 우수서비스 사례와 E-service 사례에 대해 많이 나와있습니다.

목차

서론
1.항공사 서비스의 개념과 특성
2.e-service의 정의와 특성

본론
1.항공사 서비스의 종류(filasiana.com)
2.우수 서비스 사례
3.e-service사례

결론
1.맺음말
2.참고자료

본문내용

1. 항공사 서비스의 개념과 특성
항공서비스란 항공기라고 하는 하드웨어를 이용하여 계획된 항공 스케쥴을 운영하면서 탑승객을 편안하고 안전하게 목적지까지 운송해주는 것이며, 이때 승객은 운송서비스를 구입하지만 그들이 목적지에 도착했을 때에는 구매 댓가로 받는 유형재는 아무것도 없고 단지 비행 중에 경험한 안락함과 쾌적성 그리고 항공사 직원들의 정중한 서비스가 주된 속성이다. 여기에 다소의 무형재인 추가적인 서비스가 수반되는 것이다. 즉, 항공서비스란 탑승여객의 명시적 요청에 의해 제공되는 욕구만족의 핵심적 주체로서 독립적으로 확인 가능하고 소유에 의해 효용이 발생하기 보다는 행위나 성과에 의해 효용이 나타나게 되는 본질로서 다소 유형과 무형의 행위에 의해 발생하는 가치와 용역이라고 할 수 있다.

따라서 항공운송 서비스 상품은 공간 (또는 좌석)과 인적 서비스의 결합물이라 할 수 있다. 이는 고정적 상품과 유동적 상품으로서의 서비스는 출발지에서부터 목적지의 운송에 관련된 일체의 서비스를 말하는데, 좌석의 예약, 항공권의 발매, 탑승수속, 기내서비스, 수하물 수송, 여행정보 등이다. 항공기를 이용하는 여행자는 단지 항공기내의 좌석만을 구매하는 것이 아니라, 항공사의 명성을 비롯한 다양한 서비스 패키지와 각종의 자원시스템을 동시에 구입하게 되는 것이다. 따라서 항공권을 구입하게 되는 순간부터 여행자는 수많은 다양한 서비스의 다발을 이용할 기회를 제공받게 된다.

2. e-service의 정의 및 특성
e-서비스라는 명칭이 문헌에 등장하기 시작한 것은 불과 2,3년이 채 되지 않는다. 따라서 아직 e-서비스에 대한 정확한 개념정의와 범위가 내려져 있지 못한 상태이다.
Holsapple & Singh(2000)는 선행 연구를 종합적으로 검토한 후 전자상거래를 거래적 관점, 정보 교환적 관점, 비즈니스 활동 관점, 효과 관점, 가치 사슬 증진의 5가지로 구분하였다. 이 구분의 기준을 차용하여, 극히 소수의 선행연구이지만 지금까지 내려진 e-서비스의 정의를 구분한 것이 아래의 표이다.

참고 자료

항공사 e-CRM과 고객충성도 관계 연구 / 이제억
빅　씽크 전략 / 슈마트 번트 H
서비스 기업의 경영전략 / 이순철
위기를 기회로 바꿔라 / 매경이코노미 글로벌비즈니스팀
항공사경영론 / 박시사
아시아나항공 홈페이지 http://flyasiana.com/index.htm
대한항공 홈페이지 http://kr.koreanair.com/
필리핀항공 홈페이지 http://www.philippineair.co.kr/
JAL 홈페이지 http://www.jal.co.kr/ko/

관련 기사
http://www.asiatoday.co.kr/news/view_news.asp?seq=180000
- 아시아 투데이 2008-11-11
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=003&aid=0002365979 - 뉴시스 2008-11-06
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=001&aid=0001942687 - 연합뉴스 2008-01-29