서비스청사진의 정의와 예

소개글

서비스품질경영 (물류 과목등)중 서비스 청사진에 대한 정의와 그에 따른 예시입니다.
9장 분량이며 우수과제로 선정되었습니다.

목차

◈서비스 청사진이란 무엇인가?
◈다양한 분야에서 사용되고 있는 서비스 청사진의 예
예시 7개
(외국 자료도 있음)
맺음말.

본문내용

◈서비스 청사진이란 무엇인가?
산업공학이나 생산관리 분야에서 어떤 제품을 생산하려고 할 때 필요한 업무들을 식별하고 그들 사이의 연관성을 파악하기 위해서 흐름도(Flow Chart), 프로세스 도표(Process Chart), 인간-기계 도표(Man-Machine Chart)등을 이용하여 생산 공정을 세밀하게 분석하고 각 단계에서 진행 되어야 하는 업무의 수행 지침을 개발함으로써 품질의 일관성을 유지하려고 노력해 왔다.
서비스업에서도 이와 같은 시각적인 기법을 사용하여 좀 더 일관적이고 정확한 서비스를 제공하려는 목표로 고안된 것이 Shostack의 서비스 청사진(service blueprint-1984)이다. 서비스 청사진은 최초에 상품 기획을 위해서 개발되었으며 이후 상품의 변경(modification)이나 마켓 포지셔닝(positioning)을 위한 도구로 발전되었다.
서비스 청사진이 서비스 품질 설계에 공헌하는 것은 기존의 공정도표들과는 달리 고객과 서비스 시스템과의 상호작용을 구체적으로 표현하며 실패 가능점을 미리 식별하여 미연에 방지책이나 복구 대안을 강구하도록 하는 데 있다. 따라서 청사진을 통해서 전체 운영시스템 중 어떤 부분이 고객에게 노출되어있고 어느 부분이 가려져 있는가를 파악할 수 있다.

참고 자료

서비스품질경영 원석희 저
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