현대백화점의 서비스품질

소개글

현대백화점의 서비스품질

목차

Ⅰ. 서론
1-1. 선정동기
1-2. 기업소개
▶기업 개요
▶기업 연혁

Ⅱ. 본론
2-1. 서비스품질관리 전략
▶품질경영
▶인화경영
▶사람을 우선하는 경영철학
▶현대백화점의 조직문화의 핵심
▶조직문화측면에서 본 CRM경영의 성공요인
2-2. 현대 백화점의 CRM 전략
▶현대 백화점의 CRM 구축
① 현대 백화점의 CRM 전략 구축의 시장 배경
② 현대 백화점 고객 만족 경영의 영역
③ CRM 시스템 구축 이전의 마케팅 부문의 문제점
④ CRM 시스템 구축의 기대효과
⑤ 현대 백화점 CRM의 구축과정
2-3. 현대 백화점 CRM 시스템의 현재
▶고객 유형 분류
▶고객 분류와 고객별 Communication program
▶RFM 분석
▶CRM 시스템의 구조도


Ⅲ. 결론
3-1. 요약 및 조사후기
※ 참고문헌 및 첨부자료
※ 담당자 인터뷰 자료(CRM팀)

본문내용

Ⅰ. 서론
1-1. 선정동기
현대 백화점은 현재 고객만족 수준이1위에 올라있는 대형유통업체로서 고객만족경영에 좋은 사례 로 여기고 선정하게 되었다. 서비스품질관리 측면에서 어떠한 전략과 시스템적으로, 구조적으로 운 영하고 있는지 조사해 보게 되었다. 제품의 품질관리보다는 고객측면에서의 조사를 하였다.

Ⅱ. 본론
2-1. 서비스품질관리 전략
▶품질경영 - 고객감동경영을 위한 필요조건으로 사내의 업무 프로세스를 고객 위주로 재정비하기 위한 개선 및 혁신을 지속적으로 시행함으로써 상품과 서비스 품질을 상 시 관리하고 업무의 질적 향상을 높이고 있다
1)“품질 향상”
2)“투명한 경영
3)분사 및 분권 통한 업종전문화

▶인화경영 - 인재를 육성하고 이들이 적재 적소에서 화합하여 생산, 판매, 소비에 이 르는 서플라이체인의 협력(인화)을 도모하는 것이 유통업의 기본이며 기업경영의 기 본이다

▶사람을 우선하는 경영철학 - 더욱이 경영철학에 있어서 근본이 되는 것은 바로 사람이다. 기업에 있어서 무엇보다도 중요한 것은 사람이다. 어떤 사람을 쓰느냐가 중요한데,조직에 있는 사람들을 하나로 만들고 그들을 정해진 하나의 목표로 움직이게 하는 것 또한 기업경영에 있어서 제일 중요한 문제이다. 기업이 자원, 자본, 노하우를 가지고 있더라도 기업을 운영하는 것은 사람 손에 달려있기 때문에, 경영의 근본은 사람을 중요시하는 경영이다.
▶ 현대백화점의 조직문화의 핵심 - 인화적인 조직!
현대백화점 조직의 큰 특징은 인화경영이라는 경영철학 아래 각 조직의 화합과 협력에 힘쓰고 있다는 점이다. 품질 향상을 위해 분사 및 분권은 확고히 하고자 하지만 이들 이 서로 유기적인 체인으로서 맞물려 돌아가도록 힘쓰고 있는 것이다

참고 자료

없음